Якщо продавець пропустив очікуваний SLA, не варто просто чекати далі без чіткого наступного кроку. Надішліть одне останнє повідомлення в тій самій гілці замовлення, а потім ескалуйте через маркетплейс, якщо відповіді все ще немає.
Робіть це по порядку:
- Перевірте сторінку замовлення або розділ довідки на наявний час відповіді, дедлайн захисту покупця або вікно для відкриття справи. Ці правила відрізняються залежно від маркетплейсу, типу продавця та країни, тож точний наступний крок залежить від того, що платформа показує для вашого замовлення.
- Надішліть коротке уточнення, яке містить номер замовлення, дату, коли SLA закінчився, і те, чого ви хочете зараз: оновлення щодо відправлення, повернення коштів, заміну або скасування.
- Збережіть докази до того, як щось зміниться:
- скриншоти обіцяного SLA або очікуваної дати відповіді
- історію повідомлень із позначками часу
- підтвердження замовлення
- дані відстеження, якщо посилку вже позначено як відправлену
- Якщо продавець і далі не відповідає, знайдіть у маркетплейсі процес спору, претензії або захисту покупця. Відкрийте його, щойно це дозволяє платформа, особливо якщо замовлення затримується, не відправлене або продавець ігнорує запит на повернення коштів.
Якщо замовлення вже позначено як відправлене, спершу перевірте відстеження. Продавець може не відповідати швидко навіть тоді, коли посилка рухається, але вам усе одно потрібні докази, якщо відстеження зависло, не показує руху або вказує дату доставки, яка вже минула. Збережіть скриншот відстеження з останнім статусом і датою.
Якщо маркетплейс дає вам шлях через справу або спір, скористайтеся ним перед тим, як починати окрему скаргу щодо платежу. Зазвичай платформа хоче бачити номер замовлення, пропущений SLA та копії ваших повідомлень. Якщо продавець пообіцяв відповісти до певної дати і ця дата минула, вкажіть саме це формулювання.
Якщо платформа не пропонує придатний шлях для спору або якщо період захисту покупця вже скоро закінчиться, далі перевірте процедуру вашого способу оплати. Це важливо для оплати карткою, платежу на кшталт PayPal або банківського переказу, тому що доступний шлях скарги або чарджбеку залежить від провайдера та від того, скільки часу минуло після оплати. Запитайте, які докази їм потрібні, і надайте номер замовлення, ім’я продавця, суму та скриншоти, що показують відсутність відповіді продавця.
Якщо продавець зрештою відповість, порівняйте відповідь із початковою обіцянкою. Якщо він просто надсилає ще одну нечітку затримку без нового дедлайну, попросіть конкретну дату або офіційне рішення в письмовому вигляді, перш ніж погоджуватися чекати знову.
Практична порада: по можливості тримайте все в одній гілці повідомлень, тому що розрізнені чати та відсутні позначки часу можуть ускладнити доведення того, коли SLA закінчився.
