Als de verkoper de verwachte SLA heeft gemist, blijf dan niet wachten zonder een duidelijke volgende stap. Stuur één laatste bericht in dezelfde bestelthread en escaleer daarna via de marketplace als er nog steeds geen antwoord komt.
Doe dit in deze volgorde:
- Controleer op de bestelpagina of in de helpsectie de beloofde reactietijd, de deadline voor kopersbescherming of de termijn om een zaak te openen. Deze regels verschillen per marketplace, verkoperstype en land, dus de exacte volgende stap hangt af van wat het platform bij je bestelling toont.
- Stuur een korte follow-up met je bestelnummer, de datum waarop de SLA is verlopen en wat je nu wilt: een verzendupdate, een terugbetaling, een vervanging of annulering.
- Bewaar bewijs voordat er iets verandert:
- screenshots van de beloofde SLA of verwachte reactiedatum
- de berichtgeschiedenis met tijdstempels
- de orderbevestiging
- trackinggegevens, als een pakket al als verzonden is gemarkeerd
- Als de verkoper nog steeds niet antwoordt, zoek dan naar het geschillen-, claim- of kopersbeschermingsproces van de marketplace. Open dit zodra het platform dat toestaat, vooral als de bestelling vertraagd is, niet is verzonden of de verkoper een verzoek om terugbetaling negeert.
Als de bestelling al als verzonden is gemarkeerd, controleer dan eerst de tracking. Een verkoper reageert misschien niet snel, ook als het pakket onderweg is, maar je hebt nog steeds bewijs nodig als de tracking vastzit, geen beweging toont of een leverdatum laat zien die al voorbij is. Bewaar een screenshot van de tracking met de laatste status en datum.
Als de marketplace je een zaak- of geschilroute geeft, gebruik die dan voordat je een aparte klacht bij de betaalmethode indient. Het platform wil meestal het bestelnummer, de gemiste SLA en kopieën van je berichten. Als de verkoper een reactie tegen een bepaalde datum had beloofd en die datum is verstreken, noem dan die exacte formulering.
Als het platform geen bruikbare geschillenroute biedt, of als de kopersbeschermingsperiode bijna afloopt, controleer dan daarna de procedure van je betaalmethode. Dat is belangrijk bij een kaartbetaling, een PayPal-achtige betaling of een bankoverschrijving, omdat de beschikbare klacht- of chargebackroute afhangt van de aanbieder en van hoe lang geleden je hebt betaald. Vraag welk bewijs ze nodig hebben en geef hen het bestelnummer, de naam van de verkoper, het bedrag en screenshots waarop te zien is dat de verkoper niet reageert.
Als de verkoper uiteindelijk toch reageert, vergelijk het antwoord dan met de oorspronkelijke belofte. Als ze alleen nog een vage vertraging sturen zonder nieuwe deadline, vraag dan om een specifieke datum of een formele oplossing op schrift voordat je opnieuw akkoord gaat om te wachten.
Praktische tip: houd alles indien mogelijk in één berichtthread, omdat verspreide chats en ontbrekende tijdstempels het moeilijker kunnen maken om te laten zien wanneer de SLA is verlopen.
