Si el vendedor ha incumplido el SLA esperado, no sigas esperando sin un siguiente paso claro. Envía un último mensaje en el mismo hilo del pedido y, si sigue sin responder, escala el caso a través del marketplace.
Hazlo en este orden:
- Revisa la página del pedido o la sección de ayuda para ver el tiempo de respuesta prometido, la fecha límite de protección del comprador o la ventana para abrir un caso. Estas reglas varían según el marketplace, el tipo de vendedor y el país, así que el siguiente paso exacto depende de lo que la plataforma muestre para tu pedido.
- Envía un breve seguimiento que incluya tu número de pedido, la fecha en que venció el SLA y lo que quieres ahora: una actualización del envío, un reembolso, un reemplazo o la cancelación.
- Guarda pruebas antes de que cambie nada:
- capturas de pantalla del SLA prometido o de la fecha de respuesta esperada
- el historial de mensajes con marcas de tiempo
- la confirmación del pedido
- los datos de seguimiento, si el paquete ya figura como enviado
- Si el vendedor sigue sin responder, busca el proceso de disputa, reclamación o protección del comprador del marketplace. Ábrelo en cuanto la plataforma lo permita, especialmente si el pedido está retrasado, no se ha enviado o el vendedor está ignorando una solicitud de reembolso.
Si el pedido ya figura como enviado, primero revisa el seguimiento. Puede que un vendedor no responda con rapidez aunque el paquete vaya en camino, pero aun así necesitas pruebas si el seguimiento está bloqueado, no muestra movimiento o indica una fecha de entrega que ya pasó. Guarda la captura del seguimiento con el último estado y la fecha.
Si el marketplace te ofrece una vía de caso o disputa, úsala antes de iniciar una reclamación de pago aparte. La plataforma normalmente quiere el número de pedido, el SLA incumplido y copias de tus mensajes. Si el vendedor prometió responder antes de una fecha concreta y esa fecha ya pasó, menciona exactamente ese texto.
Si la plataforma no ofrece una vía de disputa útil, o si el periodo de protección del comprador está a punto de terminar, revisa después el proceso de tu método de pago. Eso importa en un pago con tarjeta, un pago tipo PayPal o una transferencia bancaria, porque la vía de reclamación o chargeback disponible depende del proveedor y de cuánto tiempo hace que pagaste. Pregunta qué pruebas necesitan y dales el número de pedido, el nombre del vendedor, el importe y capturas de pantalla que muestren la falta de respuesta del vendedor.
Si el vendedor responde finalmente, compara la respuesta con la promesa original. Si solo envía otro retraso vago sin una nueva fecha límite, pide una fecha concreta o una solución formal por escrito antes de aceptar esperar de nuevo.
Consejo práctico: mantén todo en un solo hilo de mensajes si es posible, porque los chats dispersos y las marcas de tiempo que faltan pueden dificultar demostrar cuándo venció el SLA.
