Se il venditore ha superato lo SLA previsto, non continuare ad aspettare senza un prossimo passo chiaro. Invia un ultimo messaggio nello stesso thread dell’ordine, poi fai escalation tramite il marketplace se non arriva ancora alcuna risposta.
Fai così, in ordine:
- Controlla la pagina dell’ordine o la sezione di assistenza per il tempo di risposta promesso, la scadenza della protezione acquirente o la finestra per aprire un caso. Queste regole variano in base al marketplace, al tipo di venditore e al Paese, quindi il prossimo passo esatto dipende da ciò che la piattaforma mostra per il tuo ordine.
- Invia un breve sollecito che includa il numero dell’ordine, la data in cui lo SLA è scaduto e ciò che vuoi adesso: un aggiornamento sulla spedizione, un rimborso, una sostituzione o la cancellazione.
- Salva le prove prima che cambi qualcosa:
- screenshot dello SLA promesso o della data di risposta prevista
- la cronologia dei messaggi con i timestamp
- la conferma dell’ordine
- i dettagli di tracciamento, se un pacco è già stato segnato come spedito
- Se il venditore continua a non rispondere, cerca la procedura di contestazione, reclamo o protezione acquirente del marketplace. Aprila non appena la piattaforma lo consente, soprattutto se l’ordine è in ritardo, non è stato spedito o il venditore sta ignorando una richiesta di rimborso.
Se l’ordine è già segnato come spedito, controlla prima il tracking. Un venditore può non rispondere rapidamente anche quando il pacco si sta muovendo, ma ti serve comunque una prova se il tracking è fermo, non mostra movimenti o indica una data di consegna già passata. Salva lo screenshot del tracking con l’ultimo stato e la data.
Se il marketplace ti offre un percorso per aprire un caso o una contestazione, usalo prima di avviare un reclamo separato con il metodo di pagamento. Di solito la piattaforma vuole il numero dell’ordine, lo SLA mancato e copie dei tuoi messaggi. Se il venditore ha promesso una risposta entro una certa data e quella data è passata, cita esattamente quella formulazione.
Se la piattaforma non offre un percorso di contestazione utilizzabile, oppure se il periodo di protezione acquirente sta per scadere, controlla come procedere con il tuo metodo di pagamento. Questo è importante per un pagamento con carta, un pagamento in stile PayPal o un bonifico bancario, perché il reclamo disponibile o la procedura di chargeback dipendono dal fornitore e da quanto tempo fa hai pagato. Chiedi quali prove servono e fornisci il numero dell’ordine, il nome del venditore, l’importo e gli screenshot che mostrano la mancata risposta del venditore.
Se il venditore risponde alla fine, confronta la risposta con la promessa originale. Se invia solo un altro rinvio vago senza una nuova scadenza, chiedi una data precisa o una soluzione formale per iscritto prima di accettare di aspettare ancora.
Practical tip: tieni tutto in un unico thread di messaggi, se possibile, perché chat sparse e timestamp mancanti possono rendere più difficile dimostrare quando lo SLA è scaduto.
