Jeśli sprzedawca przekroczył oczekiwany SLA, nie czekaj dalej bez jasnego następnego kroku. Wyślij jedną ostatnią wiadomość w tym samym wątku zamówienia, a potem eskaluj sprawę przez marketplace, jeśli nadal nie będzie odpowiedzi.
Zrób to w tej kolejności:
- Sprawdź stronę zamówienia lub sekcję pomocy, aby znaleźć obiecany czas odpowiedzi, termin ochrony kupującego albo okno na otwarcie sprawy. Zasady różnią się w zależności od marketplace, typu sprzedawcy i kraju, więc dokładny następny krok zależy od tego, co platforma pokazuje przy Twoim zamówieniu.
- Wyślij krótką wiadomość ponaglającą, która zawiera numer zamówienia, datę upływu SLA i to, czego teraz oczekujesz: aktualizacji wysyłki, zwrotu pieniędzy, wymiany albo anulowania.
- Zapisz dowody, zanim cokolwiek się zmieni:
- zrzuty ekranu obiecanego SLA lub oczekiwanej daty odpowiedzi
- historię wiadomości z oznaczeniami czasu
- potwierdzenie zamówienia
- dane śledzenia, jeśli paczka została już oznaczona jako wysłana
- Jeśli sprzedawca nadal nie odpowiada, poszukaj w marketplace procedury sporu, reklamacji albo ochrony kupującego. Otwórz ją tak szybko, jak tylko platforma na to pozwala, zwłaszcza jeśli zamówienie jest opóźnione, niewysłane albo sprzedawca ignoruje prośbę o zwrot pieniędzy.
Jeśli zamówienie jest już oznaczone jako wysłane, najpierw sprawdź śledzenie. Sprzedawca może nie odpowiadać szybko nawet wtedy, gdy paczka jest w drodze, ale nadal potrzebujesz dowodów, jeśli śledzenie utknęło, nie pokazuje ruchu albo podaje datę dostawy, która już minęła. Zapisz zrzut ekranu śledzenia z ostatnim statusem i datą.
Jeśli marketplace daje Ci ścieżkę sprawy lub sporu, skorzystaj z niej, zanim zaczniesz osobną reklamację płatności. Platforma zwykle chce numer zamówienia, informację o przekroczonym SLA i kopie Twoich wiadomości. Jeśli sprzedawca obiecał odpowiedź do określonej daty i ta data minęła, podaj dokładnie to brzmienie.
Jeśli platforma nie oferuje użytecznej ścieżki sporu albo okres ochrony kupującego zaraz się kończy, sprawdź następnie procedurę dla swojej metody płatności. Ma to znaczenie przy płatności kartą, płatności typu PayPal albo przelewie bankowym, ponieważ dostępna ścieżka reklamacji lub chargebacku zależy od dostawcy i od tego, ile czasu minęło od płatności. Zapytaj, jakich dowodów potrzebują, i podaj im numer zamówienia, nazwę sprzedawcy, kwotę oraz zrzuty ekranu pokazujące brak odpowiedzi sprzedawcy.
Jeśli sprzedawca w końcu odpowie, porównaj odpowiedź z pierwotną obietnicą. Jeśli wysyła tylko kolejne ogólne opóźnienie bez nowego terminu, poproś o konkretną datę albo formalne rozwiązanie na piśmie, zanim zgodzisz się czekać dalej.
Praktyczna wskazówka: jeśli to możliwe, trzymaj wszystko w jednym wątku wiadomości, ponieważ rozproszone czaty i brak znaczników czasu mogą utrudnić pokazanie, kiedy SLA minęło.
