Si le vendeur a dépassé le SLA prévu, n’attendez pas sans passer à l’étape suivante. Envoyez un dernier message dans le même fil de commande, puis faites remonter le problème via la marketplace s’il n’y a toujours pas de réponse.
Procédez dans cet ordre :
- Vérifiez la page de commande ou la section d’aide pour connaître le délai de réponse promis, la date limite de protection de l’acheteur ou la fenêtre d’ouverture d’un litige. Ces règles varient selon la marketplace, le type de vendeur et le pays, donc l’étape suivante exacte dépend de ce que la plateforme affiche pour votre commande.
- Envoyez un bref message de relance qui inclut votre numéro de commande, la date d’expiration du SLA et ce que vous voulez maintenant : une mise à jour d’expédition, un remboursement, un remplacement ou une annulation.
- Conservez des preuves avant que quoi que ce soit change :
- captures d’écran du SLA promis ou de la date de réponse attendue
- l’historique des messages avec les horodatages
- la confirmation de commande
- les détails de suivi, si un colis a déjà été marqué comme expédié
- Si le vendeur ne répond toujours pas, cherchez la procédure de litige, de réclamation ou de protection de l’acheteur de la marketplace. Ouvrez-la dès que la plateforme le permet, surtout si la commande est en retard, non expédiée ou si le vendeur ignore une demande de remboursement.
Si la commande est déjà marquée comme expédiée, vérifiez d’abord le suivi. Un vendeur peut ne pas répondre rapidement même lorsque le colis est en transit, mais vous avez quand même besoin de preuves si le suivi est bloqué, n’indique aucun mouvement ou affiche une date de livraison déjà dépassée. Enregistrez la capture d’écran du suivi avec le dernier statut et la date.
Si la marketplace vous propose une procédure de litige ou de réclamation, utilisez-la avant d’ouvrir une réclamation de paiement séparée. La plateforme veut généralement le numéro de commande, le SLA manqué et des copies de vos messages. Si le vendeur a promis une réponse pour une certaine date et que cette date est passée, mentionnez exactement cette formulation.
Si la plateforme ne propose pas de procédure de litige utilisable, ou si la période de protection de l’acheteur est sur le point de se terminer, vérifiez ensuite la procédure de votre moyen de paiement. Cela compte pour un paiement par carte, un paiement de type PayPal ou un virement bancaire, car la réclamation ou la procédure de chargeback disponible dépend du prestataire et du temps écoulé depuis le paiement. Demandez quelles preuves sont nécessaires et fournissez-leur le numéro de commande, le nom du vendeur, le montant et des captures d’écran montrant l’absence de réponse du vendeur.
Si le vendeur répond finalement, comparez sa réponse à l’engagement initial. S’il envoie seulement un nouveau retard vague sans nouvelle date limite, demandez une date précise ou une solution formelle par écrit avant d’accepter d’attendre à nouveau.
Conseil pratique : gardez tout dans un seul fil de messages si possible, car des discussions dispersées et des horodatages manquants peuvent rendre plus difficile la preuve de la date d’expiration du SLA.
