Dacă vânzătorul a depășit SLA-ul așteptat, nu continua să aștepți fără un pas următor clar. Trimite un ultim mesaj în același fir al comenzii, apoi escaladează prin marketplace dacă tot nu primești niciun răspuns.
Fă asta în ordine:
- Verifică pagina comenzii sau secțiunea de ajutor pentru timpul de răspuns promis, termenul de protecție a cumpărătorului sau fereastra în care poți deschide un caz. Aceste reguli diferă în funcție de marketplace, tipul vânzătorului și țară, așa că pasul următor exact depinde de ce arată platforma pentru comanda ta.
- Trimite un mesaj scurt de follow-up care include numărul comenzii, data la care a expirat SLA-ul și ce vrei acum: o actualizare privind livrarea, o rambursare, un înlocuitor sau anularea.
- Salvează dovezile înainte să se schimbe ceva:
- capturi de ecran cu SLA-ul promis sau cu data estimată a răspunsului
- istoricul mesajelor cu marcaje de timp
- confirmarea comenzii
- detaliile de urmărire, dacă un colet a fost deja marcat ca expediat
- Dacă vânzătorul tot nu răspunde, caută procesul marketplace-ului pentru dispută, reclamație sau protecția cumpărătorului. Deschide-l de îndată ce platforma permite, mai ales dacă comanda este întârziată, neexpediată sau vânzătorul ignoră o cerere de rambursare.
Dacă comanda este deja marcată ca expediată, verifică mai întâi urmărirea. Este posibil ca un vânzător să nu răspundă rapid chiar dacă pachetul se mișcă, dar tot ai nevoie de dovezi dacă urmărirea este blocată, nu arată nicio mișcare sau indică o dată de livrare care a trecut. Salvează captura de ecran a urmăririi cu ultimul status și data.
Dacă marketplace-ul îți oferă o cale de caz sau dispută, folosește-o înainte de a începe o reclamație separată la plată. De obicei, platforma vrea numărul comenzii, SLA-ul ratat și copii ale mesajelor tale. Dacă vânzătorul a promis un răspuns până la o anumită dată și acea dată a trecut, menționează formularea exactă.
Dacă platforma nu oferă o cale de dispută utilă sau dacă perioada de protecție a cumpărătorului este pe cale să expire, verifică apoi procedura metodei tale de plată. Acest lucru contează pentru o plată cu cardul, o plată de tip PayPal sau un transfer bancar, deoarece ruta disponibilă de reclamație sau chargeback depinde de furnizor și de cât timp a trecut de când ai plătit. Întreabă ce dovezi îți trebuie și oferă-le numărul comenzii, numele vânzătorului, suma și capturi de ecran care arată lipsa de răspuns a vânzătorului.
Dacă vânzătorul răspunde în cele din urmă, compară răspunsul cu promisiunea inițială. Dacă trimite doar o altă întârziere vagă, fără un nou termen, cere o dată specifică sau o soluție formală în scris înainte să fii de acord să mai aștepți.
Sfat practic: păstrează totul, dacă se poate, într-un singur fir de mesaje, deoarece conversațiile împrăștiate și marcajele de timp lipsă pot face mai greu de arătat când a expirat SLA-ul.
