Pokud prodejce nedodržel očekávanou SLA, nečekejte dál bez jasného dalšího kroku. Pošlete jednu poslední zprávu ve stejném vlákně objednávky a pak to eskalujte přes marketplace, pokud stále nepřijde odpověď.
Postupujte takto:
- Zkontrolujte stránku objednávky nebo sekci nápovědy, kde je uvedený slíbený čas odpovědi, lhůta ochrany kupujícího nebo okno pro otevření případu. Tato pravidla se liší podle marketplace, typu prodejce a země, takže přesný další krok závisí na tom, co platforma u vaší objednávky zobrazuje.
- Pošlete krátké navázání, které obsahuje číslo objednávky, datum, kdy SLA vypršela, a co chcete nyní: informaci o odeslání, vrácení peněz, náhradní zboží nebo zrušení.
- Uložte si důkazy, než se cokoli změní:
- snímky obrazovky slíbené SLA nebo očekávaného data odpovědi
- historii zpráv s časovými údaji
- potvrzení objednávky
- údaje o sledování, pokud už byl balíček označen jako odeslaný
- Pokud prodejce stále neodpovídá, hledejte proces sporu, reklamace nebo ochrany kupujícího v marketplace. Otevřete ho co nejdříve, jakmile to platforma umožní, zejména pokud je objednávka zpožděná, neodeslaná nebo prodejce ignoruje žádost o vrácení peněz.
Pokud je objednávka už označená jako odeslaná, nejdřív zkontrolujte sledování. Prodejce nemusí odpovídat rychle, i když se balíček pohybuje, ale stále potřebujete důkazy, pokud se sledování zaseklo, neukazuje žádný pohyb nebo uvádí datum doručení, které už uplynulo. Uložte snímek sledování s posledním stavem a datem.
Pokud vám marketplace nabízí cestu přes případ nebo spor, použijte ji před zahájením samostatné reklamace u platby. Platforma obvykle chce číslo objednávky, zmeškanou SLA a kopie vašich zpráv. Pokud prodejce slíbil odpověď do určitého data a toto datum už uplynulo, uveďte přesné znění tohoto slibu.
Pokud platforma nenabízí použitelný postup pro spor nebo pokud se ochranná lhůta kupujícího brzy končí, zkontrolujte jako další krok postup u vaší platební metody. To je důležité u platby kartou, platby typu PayPal nebo bankovního převodu, protože dostupná cesta pro reklamaci nebo chargeback závisí na poskytovateli a na tom, jak dávno jste zaplatili. Zeptejte se, jaké důkazy potřebují, a dejte jim číslo objednávky, jméno prodejce, částku a snímky obrazovky, které ukazují, že prodejce neodpověděl.
Pokud prodejce nakonec odpoví, porovnejte odpověď s původním slibem. Pokud pošle jen další vágní odklad bez nového termínu, požádejte před dalším souhlasem s čekáním o konkrétní datum nebo formální řešení písemně.
Praktický tip: pokud je to možné, mějte vše v jednom vlákně zpráv, protože rozházené chaty a chybějící časové údaje mohou ztížit prokázání, kdy SLA vypršela.
