Il n’existe pas de délai d’inspection unique valable dans toute l’UE. Si votre commande arrive près de la fin de la protection de l’acheteur, inspectez-la immédiatement et signalez tout problème avant la date et l’heure de fin de protection indiquées sur la page de la commande.
L’approche la plus sûre consiste à considérer la date limite de protection de l’acheteur comme votre vraie limite, sauf si la marketplace affiche un autre délai de réclamation plus tôt. N’attendez pas pour « voir si cela s’améliore » si le colis est endommagé, incomplet ou manifestement incorrect.
Que faire maintenant :
- Ouvrez les détails de la commande et trouvez la date et l’heure exactes d’expiration de la protection.
- Vérifiez si la marketplace affiche aussi un délai distinct de retour ou de litige après la livraison.
- Inspectez le colis le jour même de sa réception, ou dès que possible.
- Si l’emballage extérieur est endommagé, prenez-le en photo avant de l’ouvrir.
- Ouvrez le colis avec précaution et vérifiez l’article par rapport à la page de commande, à la variante, à la taille, à la couleur, à la quantité et aux accessoires.
- S’il s’agit d’un appareil électronique ou d’un autre article pouvant être testé, faites tout de suite un contrôle de base rapide, même si vous prévoyez un examen plus complet plus tard.
Si quelque chose ne va pas, signalez-le immédiatement. L’essentiel est de créer une trace avant la fermeture du délai, et non après avoir passé plusieurs jours à vérifier l’article.
Conservez ces informations avant de contacter le vendeur ou la marketplace :
- Le numéro de commande
- La date et l’heure d’expiration de la protection de l’acheteur
- Le statut de suivi montrant quand le colis a été marqué comme livré
- Des photos du colis extérieur, de l’emballage intérieur, de l’article et du défaut ou de l’écart constaté
- Tout message du vendeur ou de la marketplace concernant le délai de réclamation
Si le colis est arrivé mais que le suivi indique un statut de livraison inhabituel, signalez immédiatement cette différence avec le numéro de suivi et le statut de livraison affiché sur la page de la commande. Si l’article est endommagé, incorrect, incomplet ou ne fonctionne pas, indiquez précisément ce qui ne va pas et joignez les photos.
Si la marketplace indique qu’un litige ou une réclamation doit être ouvert dans un certain délai après la livraison, respectez aussi cette règle. Si deux délais apparaissent, utilisez le plus court. Si le vendeur vous donne par message une promesse informelle plus longue, ne vous y fiez pas, sauf si la marketplace l’accepte également.
Si vous n’êtes pas sûr que le défaut soit assez grave, déposez quand même la réclamation avant la date limite et expliquez que vous avez besoin que le dossier soit ouvert pendant que vous examinez l’article plus en détail. L’important est d’éviter que la période de protection expire avant que vous ayez une trace du problème.
Conseil pratique : prenez une photo du colis non ouvert à côté de l’étiquette d’expédition et une capture d’écran de l’heure d’expiration de la protection avant de commencer l’inspection.
