Řekněte to oběma stranám hned, jak víte, že refundace byla vydána: bance nebo vydavateli karty, který řeší chargeback, a tržišti nebo prodejci, který řeší spor o objednávku. Klíčové je dát každé straně částku refundace, datum a referenci, aby mohli případ uzavřít nebo upravit dřív, než skončíte se dvěma překrývajícími se platbami nebo obráceným kreditem.
Začněte u banky nebo poskytovatele karty, pokud je chargeback už otevřený. Řekněte, že obchodník nebo platforma objednávku refundovali, a zeptejte se, co od vás potřebují, aby mohli nárok na chargeback zastavit, stáhnout nebo uzavřít. Uveďte:
- číslo objednávky
- číslo chargebacku nebo případu
- částku refundace
- datum refundace
- jakoukoli referenci refundace zobrazenou v aplikaci, e-mailu nebo na výpisu z karty
Pokud je refundace jen slíbená a ještě se neobjevila na vašem účtu, řekněte to jasně. Slib není totéž jako dokončená refundace. Zeptejte se banky, zda potřebují, aby se refundace nejdřív objevila na výpisu, nebo zda už si mohou na případ poznamenat očekávanou refundaci.
Pak informujte platformu nebo prodejce. To je důležité, protože mnoho sporů na tržištích se řeší odděleně od sporu u karty a platforma může nechat případ otevřený, dokud neprokážete vrácení peněz. Požádejte je, aby objednávku označili jako refundovanou nebo spor na své straně uzavřeli. Pokud refundovali jen část objednávky, řekněte to také, aby nepovažovali celý nárok za vyřízený.
Pokud je refundace částečná, nepředpokládejte, že by měl být chargeback stažen úplně. Oběma stranám sdělte přesnou vrácenou částku a to, co stále chybí. Například pokud objednávka byla za 80 € a zpět přišlo jen 50 €, zbývajících 30 € je stále součástí sporu. Udržujte případ na platformě i případ u banky ve stejných číslech.
Uložte si důkazy dřív, než se něco změní v aplikaci nebo v historii banky:
- snímek obrazovky nebo e-mail s potvrzením refundace
- řádek na výpisu z karty, jakmile se refundace připíše
- referenční číslo sporu nebo chargebacku
- jakoukoli zprávu od platformy potvrzující, že případ byl uzavřen nebo upraven
Pokud se refundace i chargeback dokončí, zkontrolujte historii účtu kvůli dvojímu vrácení peněz. Nejčastější past je zaměnit čekající refundaci za připsanou refundaci nebo předpokládat, že je případ na platformě uzavřený jen proto, že prodejce řekl „vráceno“. Hledejte skutečně připsaný kredit na kartě a konečný stav případu, ne jen zprávu.
Pokud jste už dostali peníze z chargebacku a refundace se později také připíše, kontaktujte banku okamžitě. Zeptejte se, zda musí být kredit na kartě vrácen, nebo zda duplicitní částku automaticky započtou. Neutrácejte ty peníze, dokud nebudete vědět, která transakce je ta konečná.
Praktický tip: když kontaktujete kteroukoli stranu, vložte stejnou krátkou větu s číslem objednávky, částkou refundace a číslem případu, aby banka i platforma pracovaly ze stejného záznamu.
