Informieren Sie beide Seiten so bald wie möglich, sobald Sie wissen, dass die Rückerstattung ausgeführt wurde: die Bank bzw. den Kartenaussteller, der den Chargeback bearbeitet, und den Marktplatz oder Verkäufer, der den Bestellstreit bearbeitet. Wichtig ist, dass Sie beiden Seiten den Rückerstattungsbetrag, das Datum und die Referenz mitteilen, damit sie den Fall schließen oder anpassen können, bevor es zu zwei sich überschneidenden Zahlungen oder einer zurückgebuchten Gutschrift kommt.
Beginnen Sie mit der Bank oder dem Kartenaussteller, wenn der Chargeback bereits offen ist. Sagen Sie, dass der Händler oder die Plattform die Bestellung erstattet hat, und fragen Sie, was Sie tun müssen, damit der Chargeback-Antrag gestoppt, zurückgezogen oder geschlossen wird. Geben Sie an:
- die Bestellnummer
- die Chargeback- oder Fallnummer
- den Rückerstattungsbetrag
- das Rückerstattungsdatum
- jede Rückerstattungsreferenz, die in der App, E-Mail oder auf dem Kartenkonto angezeigt wird
Wenn die Rückerstattung nur zugesagt, aber noch nicht auf Ihrem Konto verbucht ist, sagen Sie das klar. Eine Zusage ist nicht dasselbe wie eine abgeschlossene Rückerstattung. Fragen Sie die Bank, ob die Rückerstattung zuerst auf dem Kontoauszug erscheinen muss oder ob sie den erwarteten Betrag bereits im Fall vermerken kann.
Dann informieren Sie die Plattform oder den Verkäufer. Das ist wichtig, weil viele Marktplatz-Streitfälle getrennt vom Kartenstreit bearbeitet werden und die Plattform den Fall möglicherweise offen lässt, bis Sie einen Nachweis über die Rückzahlung vorlegen. Bitten Sie darum, die Bestellung als erstattet zu markieren oder den Streitfall auf ihrer Seite zu schließen. Wenn nur ein Teil der Bestellung erstattet wurde, sagen Sie auch das, damit der gesamte Anspruch nicht als erledigt behandelt wird.
Wenn die Rückerstattung nur teilweise erfolgt ist, gehen Sie nicht davon aus, dass der Chargeback vollständig zurückgezogen werden sollte. Teilen Sie beiden Seiten den genau erstatteten Betrag und den noch offenen Rest mit. Wenn die Bestellung zum Beispiel 80 € gekostet hat und nur 50 € zurückgekommen sind, sind die verbleibenden 30 € weiterhin Teil des Streitfalls. Halten Sie den Fall bei der Plattform und den Fall bei der Bank mit denselben Beträgen auf dem gleichen Stand.
Bewahren Sie die Nachweise auf, bevor sich in der App oder im Bankverlauf etwas ändert:
- Screenshot oder E-Mail mit der Rückerstattungsbestätigung
- Buchungszeile auf dem Kartenkonto, sobald die Rückerstattung verbucht ist
- Referenznummer des Streitfalls oder Chargebacks
- jede Nachricht der Plattform, die bestätigt, dass der Fall geschlossen oder angepasst wurde
Wenn Rückerstattung und Chargeback beide abgeschlossen sind, prüfen Sie Ihren Kontoverlauf auf eine doppelte Erstattung. Die häufigste Falle ist, eine ausstehende Rückerstattung mit einer verbuchten Rückerstattung zu verwechseln oder anzunehmen, dass der Plattformfall geschlossen ist, nur weil der Verkäufer „erstattet“ gesagt hat. Achten Sie auf die tatsächlich verbuchte Kartengutschrift und den endgültigen Fallstatus, nicht nur auf eine Nachricht.
Wenn Sie das Chargeback-Geld bereits erhalten haben und die Rückerstattung später ebenfalls verbucht wird, kontaktieren Sie sofort die Bank. Fragen Sie, ob die Kartengutschrift zurückgebucht werden muss oder ob der doppelte Betrag automatisch verrechnet wird. Geben Sie das Geld nicht aus, bis Sie wissen, welche Transaktion die endgültige ist.
Praktischer Tipp: Wenn Sie eine der beiden Seiten kontaktieren, fügen Sie denselben kurzen Satz mit Bestellnummer, Rückerstattungsbetrag und Fallnummer ein, damit Bank und Plattform mit demselben Datensatz arbeiten.
