Повідомте обидві сторони, щойно дізнаєтеся, що повернення коштів уже оформлено: банк або емітента картки, який веде чарджбек, і маркетплейс або продавця, який веде спір за замовленням. Важливо дати кожній стороні суму повернення, дату та номер посилання, щоб вони могли закрити або скоригувати справу до того, як у вас з’являться два накладені платежі або сторнований кредит.
Почніть із банку або постачальника картки, якщо чарджбек уже відкрито. Скажіть, що продавець або платформа повернули кошти за замовлення, і запитайте, що їм потрібно від вас, щоб зупинити, відкликати або закрити вимогу за чарджбеком. Додайте:
- номер замовлення
- номер чарджбеку або справи
- суму повернення
- дату повернення
- будь-який номер посилання на повернення, який видно в застосунку, листі або виписці по картці
Якщо повернення лише обіцяне, але ще не зараховане на ваш рахунок, скажіть це прямо. Обіцянка — це не те саме, що завершене повернення. Запитайте банк, чи їм потрібно, щоб повернення спочатку з’явилося у виписці, чи вони вже можуть зазначити очікуване повернення у справі.
Потім повідомте платформу або продавця. Це важливо, тому що багато спорів на маркетплейсах вирішуються окремо від спору по картці, і платформа може залишити справу відкритою, доки ви не покажете підтвердження повернення коштів. Попросіть їх позначити замовлення як повернуте або закрити спір на своїй стороні. Якщо вони повернули лише частину замовлення, скажіть і це, щоб вони не вважали всю вимогу завершеною.
Якщо повернення часткове, не припускайте, що чарджбек треба повністю відкликати. Повідомте обидві сторони точну суму, яку повернули, і що ще не вистачає. Наприклад, якщо замовлення було на €80, а повернули лише €50, то решта €30 усе ще є частиною спору. Тримайте справу на платформі та справу в банку узгодженими за тими самими сумами.
Збережіть докази до того, як щось зміниться в застосунку або в банківській історії:
- скриншот або лист із підтвердженням повернення
- рядок у виписці по картці, коли повернення буде зараховано
- номер посилання на спір або чарджбек
- будь-яке повідомлення від платформи, що справу закрито або скориговано
Якщо і повернення, і чарджбек завершилися, перевірте історію рахунку на подвійне відшкодування. Найпоширеніша пастка — сплутати очікуване повернення із зарахованим поверненням або вважати, що справа на платформі закрита лише тому, що продавець сказав «повернено». Дивіться на фактично зарахований кредит по картці та остаточний статус справи, а не лише на повідомлення.
Якщо ви вже отримали гроші за чарджбек, а потім повернення коштів теж зарахувалося, негайно зв’яжіться з банком. Запитайте, чи потрібно сторнувати кредит по картці, чи вони автоматично зарахують суму дублювання. Не витрачайте ці гроші, доки не зрозумієте, яка транзакція є остаточною.
Практична порада: коли звертаєтеся до будь-якої зі сторін, вставте одне й те саме коротке речення з номером замовлення, сумою повернення та номером справи, щоб банк і платформа працювали з одним і тим самим записом.
