Informez les deux parties dès que vous savez que le remboursement a été effectué : la banque ou l’émetteur de la carte qui gère la rétrofacturation, et la place de marché ou le vendeur qui gère le litige de commande. L’essentiel est de donner à chacun le montant du remboursement, la date et la référence afin qu’ils puissent clôturer ou ajuster le dossier avant que vous ne vous retrouviez avec deux paiements qui se chevauchent ou un crédit annulé.
Commencez par la banque ou l’émetteur de la carte si la rétrofacturation est déjà ouverte. Dites que le commerçant ou la plateforme a remboursé la commande, et demandez ce dont ils ont besoin de votre part pour arrêter, retirer ou clôturer la réclamation de rétrofacturation. Incluez :
- le numéro de commande
- le numéro de rétrofacturation ou de dossier
- le montant du remboursement
- la date du remboursement
- toute référence de remboursement visible dans l’application, l’e-mail ou le relevé de carte
Si le remboursement est seulement promis, et n’a pas encore été crédité sur votre compte, dites-le clairement. Une promesse n’est pas la même chose qu’un remboursement terminé. Demandez à la banque si elle a besoin que le remboursement apparaisse d’abord sur le relevé, ou si elle peut déjà noter le remboursement attendu dans le dossier.
Ensuite, informez la plateforme ou le vendeur. C’est important, car de nombreux litiges sur les places de marché sont résolus séparément du litige carte, et la plateforme peut laisser le dossier ouvert tant que vous ne montrez pas une preuve de remboursement. Demandez-leur de marquer la commande comme remboursée ou de clôturer le litige de leur côté. S’ils n’ont remboursé qu’une partie de la commande, dites-le aussi pour qu’ils ne considèrent pas toute la réclamation comme réglée.
Si le remboursement est partiel, ne supposez pas que la rétrofacturation doit être retirée complètement. Dites aux deux parties le montant exact remboursé et ce qui manque encore. Par exemple, si la commande était de 80 € et que seulement 50 € ont été remboursés, les 30 € restants font toujours partie du litige. Gardez le dossier de la plateforme et celui de la banque alignés sur les mêmes chiffres.
Conservez les preuves avant que quoi que ce soit change dans l’application ou dans l’historique bancaire :
- capture d’écran ou e-mail montrant la confirmation du remboursement
- ligne du relevé de carte une fois le remboursement crédité
- numéro de référence du litige ou de la rétrofacturation
- tout message de la plateforme confirmant que le dossier a été clôturé ou ajusté
Si le remboursement et la rétrofacturation sont tous les deux finalisés, vérifiez l’historique de votre compte pour repérer un double recouvrement. Le piège le plus courant est de confondre un remboursement en attente avec un remboursement crédité, ou de penser que le dossier de la plateforme est clos simplement parce que le vendeur a dit « remboursé ». Cherchez le crédit carte effectivement porté au compte et le statut final du dossier, pas seulement un message.
Si vous avez déjà reçu l’argent de la rétrofacturation et que le remboursement est ensuite crédité aussi, contactez immédiatement la banque. Demandez si le crédit carte doit être annulé ou s’ils compenseront automatiquement le montant en double. Ne dépensez pas l’argent tant que vous ne savez pas quelle transaction est la définitive.
Conseil pratique : lorsque vous contactez l’une ou l’autre partie, copiez la même phrase courte avec le numéro de commande, le montant du remboursement et le numéro de dossier, afin que la banque et la plateforme travaillent à partir du même dossier.
