Точките или монетите ви обикновено изчезват по една от три причини: все още са в изчакване след поръчката, използвани са веднага за награда или системата ги е сторнирала след анулиране, възстановяване на сума, връщане или неуспешно плащане. Ключът е да проверите историята на транзакциите с точки, защото само балансът не показва защо се е променил.
Започнете от страницата за лоялност или монети в акаунта си в marketplace и отворете списъка с транзакции за датата на поръчката или осребряването. Потърсете формулировки като:
- pending, reserved или awaiting completion
- redeemed, used или spent
- reversed, cancelled, refunded или adjusted
Ако точките са отбелязани като pending, marketplace-ът може да ги задържа, докато поръчката бъде завършена или приключи друго събитие по акаунта. В такъв случай балансът не е непременно загубен; просто може още да не е наличен.
Ако точките са били осребрени за награда, проверете дали правилата на наградата казват, че монетите се приспадат веднага. В много системи осребрен купон, ваучер или отстъпка използва точките веднага, дори ако поръчката по-късно се промени. Ако поръчката е била анулирана, върната или е възстановена само частично, платформата може да добави част от точките обратно или да ги премахне отново според своите правила.
Ако точките са изчезнали след анулиране или неуспешно плащане, най-вероятната причина е сторниране. Проверете:
- статуса на поръчката
- статуса на плащането
- всяко вписване за възстановяване или анулиране, свързано със същия номер на поръчка
Ако в историята няма ясно обяснение, свържете се с екипа за поддръжка на marketplace-а, който управлява програмата за лоялност, а не с превозвача. Превозвачът обикновено не може да вижда точки или монети. Попитайте ги:
- коя транзакция е променила баланса ви
- дали точките са pending, spent или reversed
- дали поръчката, връщането или възстановяването е задействало промяната
Включете номера на поръчката, датата и сумата на покупката или осребряването и снимки на баланса на точките преди и след промяната. Ако сте осребрили награда, запазете и потвърждението за наградата и всички условия, показани при плащане, защото правилото може да зависи от точната промоция или кампания.
Ако marketplace-ът каже, че точките са изчезнали, защото поръчката е била анулирана или възстановена, проверете дали същият акаунт има отделен баланс „pending“ или „available“. Някои системи разделят тези баланси и липсващите точки може просто да са преминали в друга категория.
Ако не можете да свържете промяната в баланса с нито една поръчка или награда в историята, най-важният липсващ факт е самото вписване на транзакцията. Това е първото нещо, което поддръжката ще използва, за да проследи проблема.
Практичен съвет: направете снимка на историята на точките и статуса на поръчката в същия ден, преди балансът да се промени отново, за да можете да покажете точно кога точките са изчезнали.
