Ihre Punkte oder Coins verschwinden normalerweise aus einem von drei Gründen: Sie sind nach der Bestellung noch ausstehend, sie wurden sofort für eine Belohnung verwendet, oder das System hat sie nach einer Stornierung, Rückerstattung, Rücksendung oder fehlgeschlagenen Zahlung wieder zurückgebucht. Entscheidend ist, die Transaktionshistorie der Punkte zu prüfen, denn der Kontostand allein zeigt nicht, warum er sich geändert hat.
Beginnen Sie auf Ihrer Treue- oder Coins-Seite im Konto des Marktplatzes und öffnen Sie die Transaktionsliste für das Datum der Bestellung oder Einlösung. Achten Sie auf Formulierungen wie:
- pending, reserved oder awaiting completion
- redeemed, used oder spent
- reversed, cancelled, refunded oder adjusted
Wenn die Punkte als pending markiert sind, hält der Marktplatz sie möglicherweise zurück, bis die Bestellung abgeschlossen ist oder ein anderes Kontoevent beendet wurde. In diesem Fall ist der Kontostand nicht unbedingt verloren; er ist vielleicht nur noch nicht verfügbar.
Wenn die Punkte für eine Belohnung eingelöst wurden, prüfen Sie, ob die Regeln der Belohnung sagen, dass die Coins sofort abgezogen werden. In vielen Systemen werden ein eingelöster Coupon, Voucher oder Rabatt sofort mit Punkten bezahlt, auch wenn sich die Bestellung später ändert. Wenn die Bestellung storniert, zurückgesendet oder nur teilweise erstattet wurde, kann die Plattform je nach ihren Regeln einige Punkte wieder gutschreiben oder erneut abziehen.
Wenn die Punkte nach einer Stornierung oder fehlgeschlagenen Zahlung verschwunden sind, ist die wahrscheinlichste Ursache eine Rückbuchung. Prüfen Sie:
- den Bestellstatus
- den Zahlungsstatus
- jeden Rückerstattungs- oder Stornierungseintrag, der mit derselben Bestellnummer verknüpft ist
Wenn die Historie keine klare Erklärung zeigt, wenden Sie sich an das Support-Team des Marktplatzes, das das Treueprogramm betreibt, nicht an den Carrier. Der Carrier kann Punkte oder Coins normalerweise nicht sehen. Fragen Sie dort:
- welche Transaktion Ihren Kontostand geändert hat
- ob die Punkte pending, ausgegeben oder zurückgebucht sind
- ob die Bestellung, Rücksendung oder Rückerstattung die Änderung ausgelöst hat
Geben Sie die Bestellnummer, das Datum und den Betrag des Kaufs oder der Einlösung sowie Screenshots des Punktekontostands vor und nach der Änderung an. Wenn Sie eine Belohnung eingelöst haben, speichern Sie außerdem die Bestätigung der Belohnung und alle beim Checkout angezeigten Bedingungen, da die Regel von der genauen Aktion oder Kampagne abhängen kann.
Wenn der Marktplatz sagt, die Punkte seien weg, weil die Bestellung storniert oder erstattet wurde, prüfen Sie, ob dasselbe Konto einen separaten „pending“- oder „available“-Kontostand hat. Manche Systeme trennen diese Kontostände, und die fehlenden Punkte sind möglicherweise nur in eine andere Kategorie verschoben worden.
Wenn Sie die Änderung des Kontostands keiner Bestellung oder Belohnung in der Historie zuordnen können, ist die wichtigste fehlende Information der Transaktionseintrag selbst. Das ist das Erste, was der Support zur Nachverfolgung des Problems verwenden wird.
Praktischer Tipp: Machen Sie am selben Tag einen Screenshot der Punktehistorie und des Bestellstatus, bevor sich der Kontostand erneut ändert, damit Sie genau zeigen können, wann die Punkte verschwunden sind.
