Je punten of coins verdwijnen meestal om een van drie redenen: ze staan nog in afwachting na de bestelling, ze zijn meteen gebruikt voor een beloning, of het systeem heeft ze teruggedraaid na een annulering, terugbetaling, retour of mislukte betaling. Het belangrijkste is om de transactiegeschiedenis van de punten te controleren, omdat het saldo alleen niet laat zien waarom het is veranderd.
Begin op je loyaliteits- of coinspagina in het marketplace-account en open de transactielijst voor de datum van de bestelling of inwisseling. Let op woorden zoals:
- pending, reserved of awaiting completion
- redeemed, used of spent
- reversed, cancelled, refunded of adjusted
Als de punten als pending zijn gemarkeerd, houdt de marketplace ze mogelijk vast totdat de bestelling is afgerond of een andere accountgebeurtenis is voltooid. In dat geval is het saldo niet per se verloren; het is misschien alleen nog niet beschikbaar.
Als de punten zijn ingewisseld voor een beloning, controleer dan of de beloningsregels zeggen dat de coins meteen worden afgeschreven. In veel systemen worden een ingewisselde coupon, voucher of korting direct van de punten afgetrokken, zelfs als de bestelling later verandert. Als de bestelling is geannuleerd, geretourneerd of maar gedeeltelijk terugbetaald, kan het platform volgens de regels sommige punten terugzetten of opnieuw verwijderen.
Als de punten verdwenen zijn na een annulering of mislukte betaling, is de meest waarschijnlijke oorzaak een terugboeking. Controleer:
- de bestelstatus
- de betaalstatus
- elke terugbetalings- of annuleringsvermelding die aan hetzelfde bestelnummer is gekoppeld
Als de geschiedenis geen duidelijke uitleg geeft, neem dan contact op met het supportteam van de marketplace dat het loyaliteitsprogramma beheert, niet met de vervoerder. De vervoerder kan punten of coins meestal niet zien. Vraag hen:
- welke transactie je saldo heeft veranderd
- of de punten pending, spent of reversed zijn
- of de bestelling, retour of terugbetaling de wijziging heeft veroorzaakt
Voeg het bestelnummer, de datum en het bedrag van de aankoop of inwisseling toe, plus screenshots van het puntensaldo vóór en na de wijziging. Als je een beloning hebt ingewisseld, bewaar dan ook de bevestiging van de beloning en eventuele voorwaarden die bij het afrekenen werden getoond, omdat de regel kan afhangen van de exacte promotie of campagne.
Als de marketplace zegt dat de punten weg zijn omdat de bestelling is geannuleerd of terugbetaald, controleer dan of hetzelfde account een apart saldo voor “pending” of “available” heeft. Sommige systemen splitsen die saldi, en de ontbrekende punten kunnen gewoon van categorie zijn veranderd.
Als je de saldoverandering niet kunt koppelen aan een bestelling of beloning in de geschiedenis, is het belangrijkste ontbrekende feit de transactievermelding zelf. Dat is het eerste wat support zal gebruiken om het probleem te traceren.
Praktische tip: maak een screenshot van de puntenhistorie en de bestelstatus op dezelfde dag, voordat het saldo opnieuw verandert, zodat je precies kunt laten zien wanneer de punten verdwenen.
