Poengene eller myntene dine forsvinner vanligvis av én av tre grunner: de er fortsatt under behandling etter bestillingen, de ble brukt med en gang til en belønning, eller systemet reverserte dem etter en kansellering, refusjon, retur eller mislykket betaling. Det viktigste er å sjekke transaksjonshistorikken for poeng, fordi saldoen alene ikke viser hvorfor den endret seg.
Start med lojalitets- eller myntsiden i markedplasskontoen din, og åpne transaksjonslisten for datoen for bestillingen eller innløsningen. Se etter formuleringer som:
- pending, reserved eller awaiting completion
- redeemed, used eller spent
- reversed, cancelled, refunded eller adjusted
Hvis poengene er merket som pending, kan markedsplassen holde dem tilbake til bestillingen er fullført eller en annen konto-hendelse er avsluttet. I så fall er ikke saldoen nødvendigvis tapt; den er kanskje bare ikke tilgjengelig ennå.
Hvis poengene ble løst inn mot en belønning, sjekk om reglene for belønningen sier at myntene trekkes med en gang. I mange systemer brukes en innløst kupong, voucher eller rabatt umiddelbart, selv om bestillingen senere endres. Hvis bestillingen ble kansellert, returnert eller bare delvis refundert, kan plattformen legge noen poeng tilbake eller trekke dem igjen, avhengig av reglene deres.
Hvis poengene forsvant etter en kansellering eller mislykket betaling, er den mest sannsynlige årsaken en reversering. Sjekk:
- bestillingsstatusen
- betalingsstatusen
- eventuelle refusjons- eller kanselleringsoppføringer knyttet til samme ordrenummer
Hvis historikken ikke viser noen klar forklaring, kontakt kundestøtten til markedsplassen som driver lojalitetsprogrammet, ikke transportøren. Transportøren kan vanligvis ikke se poeng eller mynter. Spør dem:
- hvilken transaksjon som endret saldoen din
- om poengene er under behandling, brukt eller reversert
- om bestillingen, returen eller refusjonen utløste endringen
Ta med ordrenummeret, datoen og beløpet for kjøpet eller innløsningen, og skjermbilder av poengsaldoen før og etter endringen. Hvis du løste inn en belønning, bør du også lagre bekreftelsen på belønningen og eventuelle vilkår som ble vist i kassen, fordi regelen kan avhenge av den nøyaktige kampanjen eller kampanjen.
Hvis markedsplassen sier at poengene er borte fordi bestillingen ble kansellert eller refundert, sjekk om den samme kontoen har en egen saldo for “pending” eller “available”. Noen systemer deler opp disse saldoene, og de manglende poengene kan bare ha flyttet kategori.
Hvis du ikke kan knytte endringen i saldoen til noen bestilling eller belønning i historikken, er den viktigste manglende opplysningen transaksjonsoppføringen selv. Det er det første kundestøtten vil bruke for å spore problemet.
Practical tip: ta et skjermbilde av poenghistorikken og bestillingsstatusen samme dag, før saldoen endrer seg igjen, slik at du kan vise nøyaktig når poengene forsvant.
