A pontjaid vagy érméid általában három ok egyikéből tűnnek el: még függőben vannak a rendelés után, azonnal felhasználták őket egy jutalomra, vagy a rendszer visszafordította őket egy lemondás, visszatérítés, visszaküldés vagy sikertelen fizetés után. A lényeg, hogy ellenőrizd a pontok tranzakciós előzményeit, mert az egyenleg önmagában nem mutatja meg, miért változott.
Kezdd a piactér-fiókod hűség- vagy érmék oldalán, és nyisd meg a tranzakciólistát a rendelés vagy a beváltás dátumánál. Keress olyan megfogalmazásokat, mint:
- pending, reserved vagy awaiting completion
- redeemed, used vagy spent
- reversed, cancelled, refunded vagy adjusted
Ha a pontok pendingként vannak jelölve, előfordulhat, hogy a piactér addig tartja őket vissza, amíg a rendelés le nem zárul, vagy egy másik fiókesemény be nem fejeződik. Ilyenkor az egyenleg nem feltétlenül veszett el; lehet, hogy egyszerűen még nem elérhető.
Ha a pontokat jutalomra váltottad be, ellenőrizd, hogy a jutalomszabályok szerint az érméket azonnal levonják-e. Sok rendszerben a beváltott kupon, utalvány vagy kedvezmény azonnal felhasználja a pontokat, még akkor is, ha a rendelés később változik. Ha a rendelést lemondták, visszaküldték, vagy csak részben térítették vissza, a platform a szabályai szerint visszaadhat néhány pontot, vagy ismét levonhatja őket.
Ha a pontok lemondás vagy sikertelen fizetés után tűntek el, a legvalószínűbb ok egy visszafordítás. Ellenőrizd:
- a rendelés állapotát
- a fizetés állapotát
- bármilyen visszatérítési vagy lemondási bejegyzést, amely ugyanahhoz a rendelési számhoz kapcsolódik
Ha az előzményekben nincs egyértelmű magyarázat, vedd fel a kapcsolatot azzal a piactér-ügyfélszolgálattal, amely a hűségprogramot működteti, ne a futárral. A futár általában nem látja a pontokat vagy érméket. Kérdezd meg tőlük:
- melyik tranzakció változtatta meg az egyenlegedet
- a pontok pending, spent vagy reversed állapotban vannak-e
- hogy a rendelés, visszaküldés vagy visszatérítés váltotta-e ki a változást
Mellékeld a rendelési számot, a vásárlás vagy beváltás dátumát és összegét, valamint az egyenleg változása előtti és utáni képernyőképeket. Ha jutalmat váltottál be, mentsd el a jutalom visszaigazolását és a fizetésnél megjelenő feltételeket is, mert a szabály az adott promóciótól vagy kampánytól függhet.
Ha a piactér azt mondja, hogy a pontok azért tűntek el, mert a rendelést lemondták vagy visszatérítették, ellenőrizd, hogy ugyanazon a fiókon van-e külön „pending” vagy „available” egyenleg. Egyes rendszerek külön kezelik ezeket az egyenlegeket, és a hiányzó pontok lehet, hogy csak kategóriát váltottak.
Ha az egyenlegváltozást nem tudod összekötni egyetlen rendeléshez vagy jutalomhoz sem az előzményekben, a legfontosabb hiányzó adat maga a tranzakciós bejegyzés. Ez az első dolog, amit az ügyfélszolgálat használni fog a probléma felderítéséhez.
Practical tip: készíts képernyőképet a pontok előzményeiről és a rendelés állapotáról ugyanazon a napon, mielőtt az egyenleg ismét változna, hogy pontosan meg tudd mutatni, mikor tűntek el a pontok.
