Pisteesi tai kolikkosi katoavat yleensä yhdestä kolmesta syystä: ne ovat vielä odottamassa tilauksen jälkeen, ne käytettiin heti palkintoon, tai järjestelmä perui ne peruutuksen, hyvityksen, palautuksen tai epäonnistuneen maksun jälkeen. Tärkeintä on tarkistaa pisteiden tapahtumahistoria, koska pelkkä saldo ei näytä, miksi se muuttui.
Aloita kauppapaikan tilisi kanta-asiakas- tai kolikkosivulta ja avaa tapahtumalista tilauksen tai lunastuksen päivältä. Etsi ilmaisuja kuten:
- pending, reserved tai awaiting completion
- redeemed, used tai spent
- reversed, cancelled, refunded tai adjusted
Jos pisteet on merkitty odottaviksi, kauppapaikka saattaa pidättää niitä, kunnes tilaus on valmis tai jokin muu tilitapahtuma on päättynyt. Tällöin saldo ei välttämättä ole kadonnut; se ei ehkä vain ole vielä käytettävissä.
Jos pisteet lunastettiin palkintoon, tarkista, sanovatko palkinnon ehdot, että kolikot vähennetään heti. Monissa järjestelmissä lunastettu kuponki, voucher tai alennus käyttää pisteet saman tien, vaikka tilaus myöhemmin muuttuisi. Jos tilaus peruttiin, palautettiin tai hyvitettiin vain osittain, alusta voi lisätä joitakin pisteitä takaisin tai poistaa niitä uudelleen sääntöjensä mukaan.
Jos pisteet katosivat peruutuksen tai epäonnistuneen maksun jälkeen, todennäköisin syy on peruutus. Tarkista:
- tilauksen tila
- maksun tila
- mahdollinen hyvitys- tai peruutusmerkintä, joka liittyy samaan tilausnumeroon
Jos historiassa ei näy selvää selitystä, ota yhteyttä siihen kauppapaikan tukeen, joka ylläpitää kanta-asiakasohjelmaa, ei kuljetusyhtiöön. Kuljetusyhtiö ei yleensä näe pisteitä tai kolikoita. Kysy heiltä:
- mikä tapahtuma muutti saldoasi
- ovatko pisteet odottavia, käytettyjä vai peruutettuja
- laukaisiko muutos tilaus, palautus tai hyvitys
Liitä mukaan tilausnumero, oston tai lunastuksen päivämäärä ja summa sekä kuvakaappaukset pisteiden saldosta ennen muutosta ja sen jälkeen. Jos lunastit palkinnon, tallenna myös palkinnon vahvistus ja kaikki kassalla näkyneet ehdot, koska sääntö voi riippua juuri kyseisestä tarjouksesta tai kampanjasta.
Jos kauppapaikka sanoo, että pisteet katosivat, koska tilaus peruttiin tai hyvitettiin, tarkista, onko samalla tilillä erillinen “pending”- tai “available”-saldo. Joissakin järjestelmissä nämä saldot on erotettu, ja puuttuvat pisteet ovat voineet vain siirtyä toiseen kategoriaan.
Jos et löydä saldon muutokselle mitään vastaavaa tilausta tai palkintoa historiasta, tärkein puuttuva tieto on itse tapahtumarivi. Se on ensimmäinen asia, jota tuki käyttää ongelman jäljittämiseen.
Käytännön vinkki: ota kuvakaappaus pistehistoriasta ja tilauksen tilasta samana päivänä, ennen kuin saldo muuttuu uudelleen, jotta voit näyttää tarkasti, milloin pisteet katosivat.
