Vos points ou vos coins disparaissent généralement pour l’une de trois raisons : ils sont encore en attente après la commande, ils ont été utilisés immédiatement pour une récompense, ou le système les a annulés après une annulation, un remboursement, un retour ou un paiement échoué. L’essentiel est de vérifier l’historique des transactions de points, car le solde seul n’explique pas pourquoi il a changé.
Commencez par la page de fidélité ou de coins dans le compte de la marketplace et ouvrez la liste des transactions à la date de la commande ou de l’utilisation de la récompense. Recherchez des mentions telles que :
- pending, reserved, ou awaiting completion
- redeemed, used, ou spent
- reversed, cancelled, refunded, ou adjusted
Si les points sont indiqués comme pending, la marketplace peut les conserver jusqu’à ce que la commande soit terminée ou qu’un autre événement du compte soit finalisé. Dans ce cas, le solde n’est pas forcément perdu ; il n’est peut-être simplement pas encore disponible.
Si les points ont été utilisés pour une récompense, vérifiez si les règles de la récompense indiquent que les coins sont déduits immédiatement. Dans de nombreux systèmes, un coupon, un bon ou une remise utilisé(e) consomme les points tout de suite, même si la commande change ensuite. Si la commande a été annulée, retournée ou seulement partiellement remboursée, la plateforme peut ajouter certains points ou les retirer à nouveau selon ses règles.
Si les points ont disparu après une annulation ou un paiement échoué, la cause la plus probable est une annulation comptable. Vérifiez :
- le statut de la commande
- le statut du paiement
- toute entrée de remboursement ou d’annulation liée au même numéro de commande
Si l’historique n’explique rien clairement, contactez l’équipe d’assistance de la marketplace qui gère le programme de fidélité, pas le transporteur. Le transporteur ne peut généralement pas voir les points ou les coins. Demandez-leur :
- quelle transaction a modifié votre solde
- si les points sont en attente, utilisés ou annulés
- si la commande, le retour ou le remboursement a déclenché le changement
Incluez le numéro de commande, la date et le montant de l’achat ou de l’utilisation de la récompense, ainsi que des captures d’écran du solde de points avant et après le changement. Si vous avez utilisé une récompense, conservez aussi la confirmation de la récompense et toutes les conditions affichées au moment du paiement, car la règle peut dépendre de la promotion ou de la campagne exacte.
Si la marketplace vous dit que les points ont disparu parce que la commande a été annulée ou remboursée, vérifiez si le même compte a un solde séparé « pending » ou « available ». Certains systèmes séparent ces soldes, et les points manquants ont peut-être simplement changé de catégorie.
Si vous ne pouvez associer le changement de solde à aucune commande ni à aucune récompense dans l’historique, le fait manquant le plus important est l’entrée de transaction elle-même. C’est la première chose que l’assistance utilisera pour retracer le problème.
Practical tip: prenez une capture d’écran de l’historique des points et du statut de la commande le même jour, avant que le solde ne change à nouveau, afin de pouvoir montrer exactement quand les points ont disparu.
