Punctele sau monedele tale dispar de obicei din unul dintre trei motive: sunt încă în așteptare după comandă, au fost folosite imediat pentru o recompensă sau sistemul le-a anulat după o anulare, rambursare, retur ori plată eșuată. Esențial este să verifici istoricul tranzacțiilor de puncte, deoarece soldul singur nu arată de ce s-a schimbat.
Începe cu pagina de loialitate sau monede din contul marketplace-ului și deschide lista de tranzacții pentru data comenzii sau a valorificării. Caută formulări precum:
- pending, reserved sau awaiting completion
- redeemed, used sau spent
- reversed, cancelled, refunded sau adjusted
Dacă punctele sunt marcate ca pending, marketplace-ul le poate reține până când comanda este finalizată sau se încheie un alt eveniment al contului. În acest caz, soldul nu este neapărat pierdut; poate doar nu este încă disponibil.
Dacă punctele au fost valorificate pentru o recompensă, verifică dacă regulile recompensei spun că monedele sunt deduse imediat. În multe sisteme, un cupon, voucher sau reducere valorificat folosește punctele pe loc, chiar dacă apoi comanda se schimbă. Dacă comanda a fost anulată, returnată sau rambursată doar parțial, platforma poate adăuga unele puncte înapoi sau le poate elimina din nou, în funcție de regulile sale.
Dacă punctele au dispărut după o anulare sau o plată eșuată, cauza cea mai probabilă este o anulare a tranzacției. Verifică:
- statusul comenzii
- statusul plății
- orice înregistrare de rambursare sau anulare asociată cu același număr de comandă
Dacă istoricul nu arată o explicație clară, contactează echipa de suport a marketplace-ului care administrează programul de loialitate, nu transportatorul. De obicei, transportatorul nu poate vedea punctele sau monedele. Întreabă-i:
- ce tranzacție ți-a schimbat soldul
- dacă punctele sunt în așteptare, cheltuite sau anulate
- dacă comanda, returul sau rambursarea a declanșat schimbarea
Include numărul comenzii, data și suma achiziției sau a valorificării și capturi de ecran cu soldul punctelor înainte și după schimbare. Dacă ai valorificat o recompensă, salvează și confirmarea recompensei și orice termeni afișați la finalizarea comenzii, deoarece regula poate depinde de promoția sau campania exactă.
Dacă marketplace-ul spune că punctele au dispărut deoarece comanda a fost anulată sau rambursată, verifică dacă același cont are un sold separat „pending” sau „available”. Unele sisteme împart aceste solduri, iar punctele lipsă s-ar putea să fi fost doar mutate într-o altă categorie.
Dacă nu poți potrivi schimbarea soldului cu nicio comandă sau recompensă din istoric, faptul lipsă care contează cel mai mult este chiar înregistrarea tranzacției. Aceasta este primul lucru pe care suportul îl va folosi pentru a urmări problema.
Practical tip: fă o captură de ecran cu istoricul punctelor și statusul comenzii în aceeași zi, înainte ca soldul să se schimbe din nou, ca să poți arăta exact când au dispărut punctele.
