I tuoi punti o coin di solito spariscono per uno di questi tre motivi: sono ancora in sospeso dopo l’ordine, sono stati usati subito per un premio, oppure il sistema li ha stornati dopo una cancellazione, un rimborso, un reso o un pagamento non riuscito. La cosa importante è controllare la cronologia delle transazioni dei punti, perché il saldo da solo non mostra il motivo del cambiamento.
Inizia dalla pagina fedeltà o coin nel tuo account del marketplace e apri l’elenco delle transazioni per la data dell’ordine o del riscatto. Cerca diciture come:
- pending, reserved o awaiting completion
- redeemed, used o spent
- reversed, cancelled, refunded o adjusted
Se i punti sono indicati come pending, il marketplace potrebbe trattenerli finché l’ordine non viene completato o non si conclude un altro evento dell’account. In questo caso, il saldo non è necessariamente perso; potrebbe semplicemente non essere ancora disponibile.
Se i punti sono stati riscattati per un premio, verifica se le regole del premio dicono che i coin vengono scalati subito. In molti sistemi, un coupon, voucher o sconto riscattato usa i punti immediatamente, anche se l’ordine cambia in seguito. Se l’ordine è stato cancellato, restituito o rimborsato solo in parte, la piattaforma può aggiungere di nuovo alcuni punti oppure rimuoverli ancora, a seconda delle sue regole.
Se i punti sono spariti dopo una cancellazione o un pagamento non riuscito, la causa più probabile è uno storno. Controlla:
- lo stato dell’ordine
- lo stato del pagamento
- eventuali voci di rimborso o cancellazione collegate allo stesso numero d’ordine
Se la cronologia non mostra una spiegazione chiara, contatta il team di assistenza del marketplace che gestisce il programma fedeltà, non il corriere. Di solito il corriere non può vedere punti o coin. Chiedi loro:
- quale transazione ha modificato il tuo saldo
- se i punti sono in sospeso, usati o stornati
- se l’ordine, il reso o il rimborso ha causato la modifica
Includi il numero d’ordine, la data e l’importo dell’acquisto o del riscatto, e gli screenshot del saldo punti prima e dopo il cambiamento. Se hai riscattato un premio, salva anche la conferma del premio e qualsiasi termine mostrato al checkout, perché la regola può dipendere dalla promozione o campagna esatta.
Se il marketplace dice che i punti sono spariti perché l’ordine è stato cancellato o rimborsato, controlla se lo stesso account ha un saldo separato “pending” o “available”. Alcuni sistemi dividono questi saldi, e i punti mancanti potrebbero semplicemente essere passati da una categoria all’altra.
Se non riesci ad associare il cambiamento del saldo a nessun ordine o premio nella cronologia, il dato mancante più importante è la voce della transazione stessa. È la prima cosa che l’assistenza userà per rintracciare il problema.
Practical tip: fai uno screenshot della cronologia dei punti e dello stato dell’ordine nello stesso giorno, prima che il saldo cambi di nuovo, così puoi mostrare esattamente quando i punti sono spariti.
