Vaše body nebo mince obvykle zmizí z jednoho ze tří důvodů: jsou po objednávce stále čekající, byly hned použity na odměnu, nebo je systém vrátil zpět po zrušení, vrácení peněz, vrácení zboží nebo neúspěšné platbě. Klíčové je zkontrolovat historii transakcí bodů, protože samotný zůstatek neukazuje, proč se změnil.
Začněte na stránce věrnostního programu nebo mincí ve svém účtu na marketplace a otevřete seznam transakcí pro datum objednávky nebo uplatnění odměny. Hledejte formulace jako:
- pending, reserved nebo awaiting completion
- redeemed, used nebo spent
- reversed, cancelled, refunded nebo adjusted
Pokud jsou body označené jako pending, marketplace je může držet, dokud nebude objednávka dokončena nebo dokud neskončí jiná událost na účtu. V takovém případě zůstatek nemusí být ztracen; jen zatím nemusí být dostupný.
Pokud byly body uplatněny za odměnu, zkontrolujte, zda pravidla odměny říkají, že se mince odečítají okamžitě. V mnoha systémech se uplatněný kupón, voucher nebo sleva odečte hned, i když se objednávka později změní. Pokud byla objednávka zrušena, vrácena nebo jen částečně refundována, platforma může některé body připsat zpět nebo je znovu odečíst podle svých pravidel.
Pokud body zmizely po zrušení nebo neúspěšné platbě, nejpravděpodobnější příčinou je vrácení změny. Zkontrolujte:
- stav objednávky
- stav platby
- jakýkoli záznam o vrácení peněz nebo zrušení spojený se stejným číslem objednávky
Pokud historie neukazuje jasné vysvětlení, kontaktujte tým podpory marketplace, který spravuje věrnostní program, ne dopravce. Dopravce obvykle body nebo mince nevidí. Zeptejte se jich:
- která transakce změnila váš zůstatek
- zda jsou body pending, spent nebo reversed
- zda změnu vyvolala objednávka, vrácení zboží nebo refundace
Přiložte číslo objednávky, datum a částku nákupu nebo uplatnění a snímky obrazovky zůstatku bodů před změnou a po ní. Pokud jste uplatnili odměnu, uložte si také potvrzení odměny a jakékoli podmínky zobrazené při pokladně, protože pravidlo může záviset na konkrétní akci nebo kampani.
Pokud marketplace říká, že body zmizely kvůli zrušení objednávky nebo refundaci, zkontrolujte, zda má stejný účet samostatný zůstatek „pending“ nebo „available“. Některé systémy tyto zůstatky rozdělují a chybějící body se mohly jen přesunout do jiné kategorie.
Pokud nemůžete změnu zůstatku přiřadit k žádné objednávce nebo odměně v historii, nejdůležitější chybějící údaj je samotný záznam transakce. To je první věc, kterou podpora použije k dohledání problému.
Praktický tip: udělejte si snímek obrazovky historie bodů a stavu objednávky ve stejný den, než se zůstatek znovu změní, abyste mohli přesně ukázat, kdy body zmizely.
