Tus puntos o monedas suelen desaparecer por una de tres razones: siguen pendientes después del pedido, se usaron de inmediato para una recompensa, o el sistema los revirtió tras una cancelación, reembolso, devolución o pago fallido. Lo importante es revisar el historial de transacciones de puntos, porque el saldo por sí solo no muestra por qué cambió.
Empieza por la página de fidelidad o monedas de tu cuenta del marketplace y abre la lista de transacciones de la fecha del pedido o del canje. Busca términos como:
- pendiente, reservado o a la espera de completarse
- canjeado, usado o gastado
- revertido, cancelado, reembolsado o ajustado
Si los puntos aparecen como pendientes, es posible que el marketplace los esté reteniendo hasta que el pedido se complete o termine otro evento de la cuenta. En ese caso, el saldo no está necesariamente perdido; simplemente puede que aún no esté disponible.
Si los puntos se canjearon por una recompensa, comprueba si las reglas de la recompensa indican que las monedas se descuentan de inmediato. En muchos sistemas, un cupón, vale o descuento canjeado usa los puntos al momento, aunque el pedido cambie después. Si el pedido se canceló, se devolvió o solo se reembolsó parcialmente, la plataforma puede volver a añadir algunos puntos o quitarlos otra vez según sus reglas.
Si los puntos desaparecieron después de una cancelación o de un pago fallido, la causa más probable es una reversión. Comprueba:
- el estado del pedido
- el estado del pago
- cualquier entrada de reembolso o cancelación vinculada al mismo número de pedido
Si el historial no muestra una explicación clara, contacta con el equipo de soporte del marketplace que gestiona el programa de fidelidad, no con el transportista. Normalmente el transportista no puede ver puntos ni monedas. Pregúntales:
- qué transacción cambió tu saldo
- si los puntos están pendientes, gastados o revertidos
- si el pedido, la devolución o el reembolso provocó el cambio
Incluye el número de pedido, la fecha y el importe de la compra o del canje, y capturas de pantalla del saldo de puntos antes y después del cambio. Si canjeaste una recompensa, guarda también la confirmación de la recompensa y cualquier condición mostrada al finalizar la compra, porque la regla puede depender de la promoción o campaña exacta.
Si el marketplace dice que los puntos desaparecieron porque el pedido se canceló o se reembolsó, comprueba si la misma cuenta tiene un saldo separado de “pendiente” o “disponible”. Algunos sistemas separan esos saldos, y los puntos que faltan quizá solo hayan cambiado de categoría.
Si no puedes relacionar el cambio de saldo con ningún pedido o recompensa en el historial, el dato que más importa y que falta es la propia entrada de la transacción. Eso es lo primero que usará soporte para rastrear el problema.
Practical tip: haz una captura de pantalla del historial de puntos y del estado del pedido el mismo día, antes de que el saldo vuelva a cambiar, para poder mostrar exactamente cuándo desaparecieron los puntos.
