En général, vous ne pouvez pas prouver qu’un numéro de suivi est faux à partir d’un seul statut, mais c’est suspect si le numéro n’est pas reconnu sur le site du transporteur, si l’itinéraire ne correspond pas à votre commande, ou si le statut évolue d’une manière qui ne correspond pas à une remise réelle du colis.
Commencez par vérifier le numéro sur la page de suivi officielle du transporteur, et pas seulement dans l’application de la marketplace. Comparez ensuite trois éléments : le nom du transporteur, l’origine et la destination, ainsi que les dates.
Recherchez ces signes d’alerte :
- Le site du transporteur indique que le numéro est invalide, introuvable ou sans enregistrement, alors que le vendeur affirme que l’envoi a été fait.
- Le suivi fonctionne seulement sur un outil de suivi tiers, mais pas sur le site du transporteur.
- Le pays d’origine, le pays de livraison ou la ville ne correspond pas à ce que vous avez commandé.
- Le statut reste longtemps à une étape précoce comme « étiquette créée » ou « informations d’expédition reçues », sans scan d’acceptation du transporteur.
- Le numéro de suivi change après que vous l’avez contesté, ou le vendeur envoie un nouveau numéro qui montre un itinéraire complètement différent.
- Le même numéro semble être utilisé pour plusieurs commandes, ou les détails du colis changent soudainement sans explication claire.
Si le site du transporteur reconnaît le numéro mais que les informations paraissent étranges, demandez au transporteur ce que signifie le dernier scan et si le colis a bien été accepté dans son réseau. Un vendeur peut afficher un numéro d’étiquette avant de remettre le colis, donc un « numéro de suivi » ne prouve pas à lui seul que l’article a été expédié.
Si le numéro n’est pas du tout reconnu, demandez au vendeur :
- le nom du transporteur
- le numéro de suivi exact
- une preuve que le colis a été remis au transporteur, comme un scan d’acceptation, un reçu de dépôt ou une confirmation d’expédition avec une date lisible
Conservez la page de commande, la page de suivi et tous les messages. Faites une capture d’écran du message d’erreur, de la date et du numéro de suivi complet avant que le vendeur puisse le modifier ou le remplacer. Si le vendeur vous a donné un numéro qui n’apparaît qu’après le début d’un litige, c’est une raison supplémentaire d’être prudent.
Si la marketplace indique toujours que la commande a été expédiée mais que le transporteur n’a aucun enregistrement, utilisez la procédure de litige ou d’aide de la marketplace et joignez le numéro de suivi, la capture d’écran du site du transporteur et les messages du vendeur. Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou un autre moyen de paiement avec une procédure de réclamation, demandez à votre banque ou à votre prestataire quels justificatifs sont nécessaires et si le délai court à partir de la date de paiement ou de la date de livraison. Ces délais varient, donc vérifiez les conditions actuelles dans votre compte ou dans votre contrat de carte.
Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez rien reçu, contactez le transporteur avec le numéro de suivi et demandez une preuve des détails de livraison, comme l’adresse de livraison, l’heure et les informations de scan.
Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran de la page d’erreur ou de statut du transporteur à chaque vérification, car un numéro de suivi faux ou modifié est beaucoup plus facile à contester si vous pouvez montrer l’historique complet.
