Не разчитайте само на съобщенията на продавача. Отворете официален спор или искане за възстановяване на сумата в TikTok Shop от самата поръчка, защото това е каналът, който обикновено създава запис на случая, когато продавачът ви игнорира.
Започнете от страницата на поръчката в акаунта си в TikTok Shop и проверете дали поръчката все още е в изчакване, изпратена, доставена или вече е в рамките на прозорец за връщане/спор. Точните имена на бутоните и сроковете могат да се различават според държавата и версията на приложението, затова търсете формулировки като „refund“, „return“, „dispute“, „report a problem“ или „help with order“.
След това съберете доказателствата, които отговарят на проблема:
- Номерът на поръчката и статусът ѝ
- Скрийншотове на съобщенията ви до продавача, които показват, че няма отговор
- Доказателство от live stream-а, ако имате такова: скрийншот или запис, показващ продукта, цената, варианта или обещанието, направено по време на стрийма
- Данни за проследяване, ако пратката е била изпратена
- Снимки или видео на артикула, ако е пристигнал грешен, повреден или не е както е описан
- Всяко потвърждение за плащане
Детайлът от live stream-а е важен, защото обявата на продавача може да се промени по-късно. Запазете часа на стрийма, името на продукта и варианта, който наистина сте купили, особено ако страницата на артикула вече изглежда различно от това, което е било показано на живо.
Използвайте правилния клон на спора:
- Ако артикулът не е пристигнал, основете иска на недоставка и включете статуса на проследяването плюс обещаната информация за доставка, показана в поръчката.
- Ако артикулът е пристигнал, но е грешен, повреден или различен от описанието в live stream-а, подайте иска като проблем с продукта и качете ясни снимки или видео.
- Ако продавачът е обещал замяна, възстановяване на сумата или обяснение в чата и после е спрял да отговаря, включете тези съобщения в спора, за да може TikTok Shop да види, че първо сте опитали да решите проблема.
Ако TikTok Shop ви помоли да изчакате продавача, направете това само ако страницата на случая все още показва активен срок или период за отговор. Ако преди затваряне на случая не се появи отговор от продавача, ескалирайте през вътрешния поток за поддръжка на платформата и поискайте номер на препратка на случая. Когато се свържете с поддръжката, кажете:
- номера на поръчката ви
- че покупката е направена по време на live stream
- че продавачът не е отговорил на съобщенията ви
- какво искате: възстановяване на сумата, одобрение за връщане, замяна или проверка на поръчката
Ако процесът в платформата не реши проблема, следващата ви стъпка може да зависи от начина, по който сте платили. Искане към карта или доставчик на плащания понякога може да е възможно, но правилата зависят от метода на плащане и процеса на банката, затова проверете страницата за оспорване на вашия издател на картата за срока и необходимите доказателства, преди да подадете нещо друго.
Единственият липсващ факт, който най-много влияе на следващата стъпка, е дали поръчката не е доставена или вече е доставена, защото това определя дали оспорвате недоставка или качеството на артикула.
Практически съвет: запазете една папка с номера на поръчката, скрийншот от live stream-а, скрийншоти на чата и разписката за плащане, преди да отворите спора, за да можете да качите всичко без да търсите по-късно.
