Du bør ikke kun stole på sælgerens beskeder. Åbn en formel tvist eller refusionsanmodning i TikTok Shop fra selve ordren, fordi det normalt er den kanal, der opretter en sagsregistrering, når sælgeren ignorerer dig.
Start på ordresiden i din TikTok Shop-konto, og tjek, om ordren stadig er afventende, afsendt, leveret eller allerede ligger inden for et retur-/tvistvindue. De præcise knapnavne og frister kan variere efter land og appversion, så se efter ord som “refund,” “return,” “dispute,” “report a problem” eller “help with order.”
Saml derefter den dokumentation, der passer til problemet:
- Dit ordrenummer og ordrestatus
- Skærmbilleder af dine beskeder til sælgeren, som viser, at der ikke kom svar
- Bevis fra livestreamen, hvis du har det: et skærmbillede eller en optagelse, der viser produktet, prisen, varianten eller løftet, der blev givet under streamen
- Sporingsoplysninger, hvis pakken blev sendt
- Fotos eller video af varen, hvis den kom forkert, beskadiget eller ikke som beskrevet
- Enhver betalingsbekræftelse
Detaljen fra livestreamen er vigtig, fordi sælgerens annonce senere kan ændre sig. Gem tidspunktet for streamen, produktnavnet og den variant, du faktisk købte, især hvis produktsiden nu ser anderledes ud end det, der blev vist live.
Brug den rigtige tvistkategori:
- Hvis varen ikke er ankommet, skal du begrunde kravet med manglende levering og vedlægge sporingsstatus samt de lovede leveringsoplysninger, der vises i ordren.
- Hvis varen er ankommet, men er forkert, beskadiget eller anderledes end beskrivelsen i livestreamen, skal du indgive kravet som et produktproblem og uploade tydelige fotos eller video.
- Hvis sælgeren lovede en erstatning, refusion eller forklaring i chatten og derefter holdt op med at svare, skal du vedlægge de beskeder i tvisten, så TikTok Shop kan se, at du først forsøgte at løse det.
Hvis TikTok Shop beder dig om at vente på sælgeren, så gør kun det, hvis sagsiden stadig viser en aktiv frist eller svarperiode. Hvis der ikke kommer noget svar fra sælgeren, før sagen lukkes, så eskalér det i platformens supportforløb og bed om et sagsnummer. Når du kontakter support, skal du sige:
- dit ordrenummer
- at købet blev foretaget under en livestream
- at sælgeren ikke har svaret på beskeder
- hvad du ønsker: refusion, godkendelse af returnering, erstatning eller undersøgelse af ordren
Hvis platformens proces ikke løser det, kan dit næste skridt afhænge af, hvordan du betalte. Et krav via kort eller betalingsudbyder kan nogle gange være muligt, men reglerne afhænger af betalingsmetoden og bankens proces, så tjek din kortudsteders side om tvister for tidsfristen og den nødvendige dokumentation, før du indgiver noget andet.
Den ene manglende oplysning, der har størst betydning for næste skridt, er, om ordren ikke er leveret eller allerede er leveret, fordi det afgør, om du skal bestride manglende levering eller varens kvalitet.
Praktisk tip: gem en enkelt mappe med ordrenummer, skærmbillede fra livestreamen, skærmbilleder af chatten og betalingskvitteringen, før du åbner tvisten, så du kan uploade alt uden at skulle lede efter det senere.
