Non dovresti fare affidamento solo sui messaggi del venditore. Apri una contestazione formale o una richiesta di rimborso in TikTok Shop direttamente dall’ordine, perché di solito è il canale che crea un registro del caso quando il venditore ti ignora.
Inizia dalla pagina dell’ordine nel tuo account TikTok Shop e controlla se l’ordine è ancora in sospeso, spedito, consegnato oppure già dentro una finestra di reso/contestazione. I nomi esatti dei pulsanti e le scadenze possono variare in base al Paese e alla versione dell’app, quindi cerca diciture come “rimborso”, “reso”, “contestazione”, “segnala un problema” o “aiuto con l’ordine”.
Poi raccogli le prove che corrispondono al problema:
- Il numero dell’ordine e lo stato dell’ordine
- Screenshot dei tuoi messaggi al venditore che mostrano che non ha risposto
- La prova della diretta, se ce l’hai: uno screenshot o una registrazione che mostri il prodotto, il prezzo, la variante o la promessa fatta durante la diretta
- I dettagli di tracciamento, se il pacco è stato spedito
- Foto o video dell’articolo se è arrivato sbagliato, danneggiato o diverso da quanto descritto
- Qualsiasi conferma di pagamento
Il dettaglio della diretta è importante perché l’inserzione del venditore può cambiare in seguito. Salva l’orario della diretta, il nome del prodotto e la variante che hai effettivamente comprato, soprattutto se la pagina dell’articolo ora appare diversa da quella mostrata in diretta.
Usa il ramo corretto della contestazione:
- Se l’articolo non è arrivato, basa la richiesta sulla mancata consegna e includi lo stato del tracciamento insieme alle informazioni sulla consegna promesse mostrate nell’ordine.
- Se l’articolo è arrivato ma è sbagliato, danneggiato o diverso dalla descrizione della diretta, apri la richiesta come problema del prodotto e carica foto o video chiari.
- Se il venditore ha promesso una sostituzione, un rimborso o una spiegazione in chat e poi ha smesso di rispondere, includi quei messaggi nella contestazione così TikTok Shop può vedere che hai prima provato a risolvere il problema.
Se TikTok Shop ti chiede di aspettare il venditore, fallo solo se la pagina del caso mostra ancora una scadenza attiva o un periodo di risposta. Se non compare alcuna risposta del venditore prima della chiusura del caso, fai escalation tramite il flusso di assistenza della piattaforma e chiedi un numero di riferimento del caso. Quando contatti l’assistenza, dì:
- il numero del tuo ordine
- che l’acquisto è stato fatto durante una diretta
- che il venditore non ha risposto ai messaggi
- cosa vuoi: rimborso, approvazione del reso, sostituzione o indagine sull’ordine
Se la procedura della piattaforma non risolve il problema, il tuo passo successivo può dipendere da come hai pagato. Una contestazione con carta o con il fornitore del pagamento a volte può essere possibile, ma le regole dipendono dal metodo di pagamento e dalla procedura della banca, quindi controlla la pagina delle contestazioni del tuo emittente della carta per conoscere il limite di tempo e le prove richieste prima di fare altro.
L’unico dato mancante che incide di più sul passo successivo è se l’ordine non è stato consegnato oppure è già stato consegnato, perché questo cambia se devi contestare la mancata consegna o la qualità dell’articolo.
Practical tip: salva in una sola cartella il numero dell’ordine, lo screenshot della diretta, gli screenshot della chat e la ricevuta di pagamento prima di aprire la contestazione, così potrai caricare tutto senza doverlo cercare dopo.
