Vous ne devriez pas vous fier uniquement aux messages du vendeur. Ouvrez un litige formel ou une demande de remboursement dans TikTok Shop à partir de la commande elle-même, car c’est généralement le canal qui crée un dossier lorsque le vendeur vous ignore.
Commencez par la page de commande dans votre compte TikTok Shop et vérifiez si la commande est encore en attente, expédiée, livrée ou déjà dans une fenêtre de retour/litige. Les noms exacts des boutons et les délais peuvent varier selon le pays et la version de l’application, alors cherchez des mentions comme « remboursement », « retour », « litige », « signaler un problème » ou « aide avec la commande ».
Ensuite, rassemblez les preuves qui correspondent au problème :
- Votre numéro de commande et le statut de la commande
- Des captures d’écran de vos messages au vendeur montrant l’absence de réponse
- La preuve du live si vous l’avez : une capture d’écran ou un enregistrement montrant le produit, le prix, la variante ou la promesse faite pendant le live
- Les informations de suivi, si le colis a été expédié
- Des photos ou une vidéo de l’article s’il est arrivé incorrect, endommagé ou non conforme à la description
- Toute confirmation de paiement
Le détail du live est important, car l’annonce du vendeur peut changer plus tard. Enregistrez l’horodatage du live, le nom du produit et la variante que vous avez réellement achetée, surtout si la page de l’article a maintenant un aspect différent de ce qui a été montré en direct.
Utilisez la bonne branche de litige :
- Si l’article n’est pas arrivé, basez la demande sur la non-livraison et incluez le statut du suivi ainsi que les informations de livraison promises affichées dans la commande.
- Si l’article est arrivé mais qu’il est incorrect, endommagé ou différent de la description du live, déposez la demande comme un problème de produit et téléversez des photos ou une vidéo claires.
- Si le vendeur a promis un remplacement, un remboursement ou une explication dans le chat puis a cessé de répondre, incluez ces messages dans le litige afin que TikTok Shop voie que vous avez d’abord essayé de résoudre le problème.
Si TikTok Shop vous demande d’attendre le vendeur, faites-le uniquement si la page du dossier affiche encore une date limite active ou une période de réponse. Si aucune réponse du vendeur n’apparaît avant la clôture du dossier, faites remonter le problème via le parcours d’assistance de la plateforme et demandez un numéro de référence du dossier. Lorsque vous contactez l’assistance, dites :
- votre numéro de commande
- que l’achat a été effectué pendant un live
- que le vendeur n’a pas répondu aux messages
- ce que vous souhaitez : remboursement, approbation du retour, remplacement ou enquête sur la commande
Si la procédure de la plateforme ne résout pas le problème, votre prochaine étape peut dépendre de votre moyen de paiement. Une contestation via la carte ou le prestataire de paiement peut parfois être possible, mais les règles dépendent du moyen de paiement et de la procédure de la banque, alors consultez la page de contestation de l’émetteur de votre carte pour connaître le délai et les preuves requises avant de déposer autre chose.
Le seul fait manquant qui influence le plus l’étape suivante est de savoir si la commande n’a pas été livrée ou si elle a déjà été livrée, car cela détermine si vous contestez une non-livraison ou la qualité de l’article.
Conseil pratique : enregistrez un seul dossier avec le numéro de commande, la capture d’écran du live, les captures d’écran du chat et le reçu de paiement avant d’ouvrir le litige, afin de pouvoir tout téléverser sans chercher plus tard.
