Sie sollten sich nicht nur auf die Nachrichten des Verkäufers verlassen. Öffnen Sie direkt im TikTok Shop über die Bestellung selbst einen formellen Streitfall oder Rückerstattungsantrag, denn das ist der Kanal, der normalerweise einen Fallverlauf anlegt, wenn der Verkäufer nicht antwortet.
Beginnen Sie auf der Bestellseite in Ihrem TikTok Shop-Konto und prüfen Sie, ob die Bestellung noch ausstehend ist, versendet wurde, zugestellt wurde oder bereits in einem Rückgabe-/Streitfenster liegt. Die genauen Schaltflächennamen und Fristen können je nach Land und App-Version variieren. Achten Sie daher auf Begriffe wie „Rückerstattung“, „Rückgabe“, „Streitfall“, „Problem melden“ oder „Hilfe bei Bestellung“.
Sammeln Sie dann die Belege, die zum Problem passen:
- Ihre Bestellnummer und der Bestellstatus
- Screenshots Ihrer Nachrichten an den Verkäufer, die zeigen, dass keine Antwort kam
- Falls vorhanden, den Livestream-Nachweis: ein Screenshot oder eine Aufnahme, die das Produkt, den Preis, die Variante oder das im Stream gemachte Versprechen zeigt
- Sendungsverfolgungsdaten, falls das Paket versendet wurde
- Fotos oder ein Video des Artikels, wenn er falsch, beschädigt oder nicht wie beschrieben angekommen ist
- Eine Zahlungsbestätigung
Das Detail aus dem Livestream ist wichtig, weil sich das Verkäuferangebot später ändern kann. Speichern Sie den Zeitpunkt des Streams, den Produktnamen und die Variante, die Sie tatsächlich gekauft haben, besonders wenn die Artikelseite jetzt anders aussieht als das, was live gezeigt wurde.
Verwenden Sie den passenden Streitfall-Zweig:
- Wenn der Artikel nicht angekommen ist, stützen Sie den Anspruch auf Nichtlieferung und fügen Sie den Sendungsstatus sowie die im Auftrag angezeigten Lieferinformationen hinzu.
- Wenn der Artikel angekommen ist, aber falsch, beschädigt oder anders als in der Livestream-Beschreibung ist, melden Sie den Fall als Produktproblem und laden Sie klare Fotos oder ein Video hoch.
- Wenn der Verkäufer im Chat einen Ersatz, eine Rückerstattung oder eine Erklärung versprochen und dann nicht mehr geantwortet hat, fügen Sie diese Nachrichten dem Streitfall hinzu, damit TikTok Shop sehen kann, dass Sie zuerst versucht haben, das Problem zu klären.
Wenn TikTok Shop Sie bittet, auf den Verkäufer zu warten, tun Sie das nur, wenn auf der Fallseite noch eine aktive Frist oder Antwortzeit angezeigt wird. Wenn vor dem Schließen des Falls keine Antwort des Verkäufers erscheint, eskalieren Sie innerhalb des Support-Ablaufs der Plattform und bitten Sie um eine Fallreferenznummer. Wenn Sie den Support kontaktieren, sagen Sie:
- Ihre Bestellnummer
- dass der Kauf während eines Livestreams gemacht wurde
- dass der Verkäufer nicht auf Nachrichten geantwortet hat
- was Sie möchten: Rückerstattung, Rückgabe-Freigabe, Ersatz oder Prüfung der Bestellung
Wenn das Plattformverfahren das Problem nicht löst, hängt der nächste Schritt davon ab, wie Sie bezahlt haben. Ein Anspruch über Karte oder Zahlungsanbieter kann manchmal möglich sein, aber die Regeln hängen von der Zahlungsmethode und dem Verfahren der Bank ab. Prüfen Sie daher vor allem die Streitfall-Seite Ihres Kartenanbieters auf die Frist und die erforderlichen Nachweise, bevor Sie etwas anderes einreichen.
Die eine fehlende Information, die den nächsten Schritt am stärksten beeinflusst, ist, ob die Bestellung nicht zugestellt wurde oder bereits geliefert wurde, weil davon abhängt, ob Sie Nichtlieferung oder die Qualität des Artikels beanstanden.
Praktischer Tipp: Legen Sie vor dem Öffnen des Streitfalls einen einzigen Ordner mit der Bestellnummer, dem Screenshot aus dem Livestream, den Chat-Screenshots und dem Zahlungsbeleg an, damit Sie später alles hochladen können, ohne suchen zu müssen.
