Neměli byste spoléhat jen na zprávy od prodejce. Otevřete ve TikTok Shop formální spor nebo žádost o vrácení peněz přímo z objednávky, protože právě tento kanál obvykle vytvoří záznam o případu, když vám prodejce neodpovídá.
Začněte na stránce objednávky ve svém účtu TikTok Shop a zkontrolujte, zda je objednávka stále čekající, odeslaná, doručená, nebo už je v okně pro vrácení/spor. Přesné názvy tlačítek a lhůty se mohou lišit podle země a verze aplikace, proto hledejte výrazy jako „refund“, „return“, „dispute“, „report a problem“ nebo „help with order“.
Poté shromážděte důkazy, které odpovídají problému:
- Číslo objednávky a stav objednávky
- Snímky obrazovky vašich zpráv prodejci, které ukazují, že neodpověděl
- Důkaz z živého vysílání, pokud ho máte: snímek obrazovky nebo záznam ukazující produkt, cenu, variantu nebo slib učiněný během streamu
- Sledovací údaje, pokud byl balík odeslán
- Fotografie nebo video zboží, pokud dorazilo špatné, poškozené nebo neodpovídá popisu
- Jakékoli potvrzení platby
Detail z živého vysílání je důležitý, protože nabídka prodejce se může později změnit. Uložte si čas vysílání, název produktu a variantu, kterou jste skutečně koupili, zejména pokud stránka produktu nyní vypadá jinak než to, co bylo ukázáno živě.
Použijte správnou větev sporu:
- Pokud zboží nedorazilo, založte reklamaci na nedoručení a přiložte stav sledování spolu s informací o slíbeném termínu doručení uvedenou v objednávce.
- Pokud zboží dorazilo, ale je špatné, poškozené nebo jiné než v popisu z živého vysílání, podejte reklamaci jako problém s produktem a nahrajte jasné fotografie nebo video.
- Pokud prodejce v chatu slíbil náhradu, vrácení peněz nebo vysvětlení a pak přestal odpovídat, přiložte tyto zprávy ke sporu, aby TikTok Shop viděl, že jste se nejprve pokusili problém vyřešit.
Pokud vás TikTok Shop požádá, abyste počkali na prodejce, udělejte to jen tehdy, pokud stránka případu stále ukazuje aktivní lhůtu nebo dobu na odpověď. Pokud se před uzavřením případu neobjeví odpověď prodejce, eskalujte to v rámci podpory platformy a požádejte o referenční číslo případu. Při kontaktu podpory uveďte:
- číslo vaší objednávky
- že nákup proběhl během živého vysílání
- že prodejce neodpověděl na zprávy
- co požadujete: vrácení peněz, schválení vrácení, náhradu nebo prověření objednávky
Pokud problém nevyřeší proces na platformě, váš další krok může záviset na tom, jak jste platili. U karty nebo u reklamace přes poskytovatele plateb může být někdy možné něco podniknout, ale pravidla závisí na způsobu platby a postupu banky, proto si před podáním čehokoli dalšího zkontrolujte stránku s reklamacemi u vydavatele vaší karty, kde najdete lhůtu a požadované důkazy.
Jediný chybějící údaj, který nejvíce ovlivňuje další krok, je, zda objednávka nebyla doručena, nebo už doručena byla, protože to určuje, zda řešíte nedoručení, nebo kvalitu zboží.
Praktický tip: před otevřením sporu si uložte do jedné složky číslo objednávky, snímek z živého vysílání, snímky chatu a potvrzení platby, abyste mohli vše nahrát bez pozdějšího hledání.
