Je moet niet alleen op de berichten van de verkoper vertrouwen. Open een formeel geschil of terugbetalingsverzoek in TikTok Shop via de bestelling zelf, omdat dat meestal het kanaal is dat een zaakdossier aanmaakt wanneer de verkoper je negeert.
Begin op de bestelpagina in je TikTok Shop-account en controleer of de bestelling nog in behandeling is, verzonden, geleverd of al binnen een retour-/geschillenperiode valt. De exacte knopnamen en deadlines kunnen per land en appversie verschillen, dus let op formuleringen zoals “refund”, “return”, “dispute”, “report a problem” of “help with order”.
Verzamel daarna het bewijs dat past bij het probleem:
- Je bestelnummer en bestelstatus
- Screenshots van je berichten aan de verkoper waaruit blijkt dat er geen reactie is
- Bewijs van de livestream als je dat hebt: een screenshot of opname waarop het product, de prijs, de variant of de belofte tijdens de stream te zien is
- Trackgegevens, als het pakket is verzonden
- Foto’s of video van het artikel als het verkeerd, beschadigd of niet zoals beschreven is aangekomen
- Elke betalingsbevestiging
Het livestreamdetail is belangrijk, omdat de verkopersvermelding later kan veranderen. Bewaar de tijdstempel van de stream, de productnaam en de variant die je echt hebt gekocht, vooral als de productpagina er nu anders uitziet dan wat live werd getoond.
Gebruik de juiste geschilroute:
- Als het artikel nog niet is aangekomen, baseer de claim op niet-levering en voeg de trackstatus plus de beloofde leveringsinformatie toe die in de bestelling staat.
- Als het artikel wel is aangekomen maar verkeerd, beschadigd of anders dan de livestreambeschrijving is, dien de claim in als een productprobleem en upload duidelijke foto’s of video.
- Als de verkoper in chat een vervanging, terugbetaling of uitleg heeft beloofd en daarna niet meer reageerde, voeg die berichten dan toe aan het geschil zodat TikTok Shop kan zien dat je eerst hebt geprobeerd het op te lossen.
Als TikTok Shop je vraagt te wachten op de verkoper, doe dat alleen als de zaakpagina nog een actieve deadline of reactietermijn toont. Verschijnt er geen reactie van de verkoper voordat de zaak sluit, escaleer dan binnen de ondersteuningsstroom van het platform en vraag om een zaakreferentienummer. Wanneer je contact opneemt met support, zeg dan:
- je bestelnummer
- dat de aankoop tijdens een livestream is gedaan
- dat de verkoper niet op berichten heeft gereageerd
- wat je wilt: terugbetaling, goedkeuring van retour, vervanging of onderzoek van de bestelling
Als het platformproces het niet oplost, hangt je volgende stap mogelijk af van hoe je hebt betaald. Een claim via je kaart of betalingsprovider kan soms mogelijk zijn, maar de regels hangen af van de betaalmethode en het proces van de bank, dus controleer de geschillenpagina van je kaartuitgever op de termijn en het vereiste bewijs voordat je iets anders indient.
Het ene ontbrekende feit dat de volgende stap het meest beïnvloedt, is of de bestelling niet is geleverd of al wel is geleverd, omdat dat bepaalt of je niet-levering of de kwaliteit van het artikel betwist.
Praktische tip: bewaar één map met het bestelnummer, een screenshot van de livestream, screenshots van de chat en het betalingsbewijs voordat je het geschil opent, zodat je alles kunt uploaden zonder later te hoeven zoeken.
