Не варто покладатися лише на повідомлення продавця. Відкрийте офіційний спір або запит на відшкодування в TikTok Shop прямо з замовлення, тому що саме цей канал зазвичай створює запис про справу, коли продавець вас ігнорує.
Почніть зі сторінки замовлення у своєму обліковому записі TikTok Shop і перевірте, чи замовлення ще в статусі очікування, відправлене, доставлене або вже в межах вікна для повернення/спору. Точні назви кнопок і строки можуть відрізнятися залежно від країни та версії застосунку, тож шукайте формулювання на кшталт “refund,” “return,” “dispute,” “report a problem,” або “help with order.”
Потім зберіть докази, які відповідають проблемі:
- Номер вашого замовлення та його статус
- Скріншоти ваших повідомлень продавцю, які показують, що відповіді немає
- Доказ із прямого ефіру, якщо він у вас є: скріншот або запис, де видно товар, ціну, варіант або обіцянку, зроблену під час ефіру
- Дані відстеження, якщо посилку було відправлено
- Фото або відео товару, якщо він прийшов не той, пошкоджений або не відповідає опису
- Будь-яке підтвердження оплати
Деталь про прямий ефір важлива, тому що сторінка товару в продавця може змінитися пізніше. Збережіть час ефіру, назву товару та варіант, який ви фактично купили, особливо якщо сторінка товару тепер виглядає інакше, ніж те, що показували в ефірі.
Використайте правильний варіант спору:
- Якщо товар не надійшов, подавайте вимогу як недоставку та додайте статус відстеження і інформацію про обіцяний термін доставки, показану в замовленні.
- Якщо товар прийшов, але він не той, пошкоджений або відрізняється від опису в прямому ефірі, подавайте вимогу як проблему з товаром і завантажте чіткі фото або відео.
- Якщо продавець пообіцяв заміну, відшкодування або пояснення в чаті, а потім перестав відповідати, додайте ці повідомлення до спору, щоб TikTok Shop бачив, що ви спочатку намагалися вирішити питання.
Якщо TikTok Shop просить вас зачекати на продавця, робіть це лише тоді, коли на сторінці справи ще показано активний дедлайн або період для відповіді. Якщо відповідь продавця не з’являється до закриття справи, ескалуйте питання через внутрішній процес підтримки платформи та попросіть номер посилання на справу. Коли звертаєтеся в підтримку, скажіть:
- номер вашого замовлення
- що покупка була зроблена під час прямого ефіру
- що продавець не відповідає на повідомлення
- чого ви хочете: відшкодування, схвалення повернення, заміну або перевірку замовлення
Якщо процес на платформі не вирішує проблему, ваш наступний крок може залежати від способу оплати. Іноді можливий спір через картку або платіжного провайдера, але правила залежать від способу оплати та процедури банку, тож перед тим як подавати щось інше, перевірте сторінку спорів вашого емітента картки щодо строку та потрібних доказів.
Єдина відсутня деталь, яка найбільше впливає на наступний крок, — це чи замовлення не доставлене, чи вже доставлене, тому що від цього залежить, чи оскаржуєте ви недоставку, чи якість товару.
Практична порада: збережіть в одній папці номер замовлення, скріншот із прямого ефіру, скріншоти чату та квитанцію про оплату ще до відкриття спору, щоб потім завантажити все без пошуків.
