Nu ar trebui să te bazezi doar pe mesajele vânzătorului. Deschide o contestație formală sau o cerere de rambursare în TikTok Shop direct din comandă, deoarece acesta este canalul care, de obicei, creează o evidență a cazului atunci când vânzătorul te ignoră.
Începe cu pagina comenzii din contul tău TikTok Shop și verifică dacă comanda este încă în așteptare, a fost expediată, a fost livrată sau se află deja în fereastra de retur/contestație. Denumirile exacte ale butoanelor și termenele pot varia în funcție de țară și de versiunea aplicației, așa că urmărește formulări precum „refund”, „return”, „dispute”, „report a problem” sau „help with order”.
Apoi adună dovezile care corespund problemei:
- Numărul comenzii și statusul comenzii
- Capturi de ecran cu mesajele trimise vânzătorului, care arată că nu a răspuns
- Dovada din live stream, dacă o ai: o captură de ecran sau o înregistrare care arată produsul, prețul, varianta sau promisiunea făcută în timpul transmisiunii
- Detaliile de urmărire, dacă coletul a fost expediat
- Fotografii sau video cu articolul, dacă a ajuns greșit, deteriorat sau diferit de descriere
- Orice confirmare de plată
Detaliul din live stream contează, deoarece anunțul vânzătorului se poate schimba ulterior. Salvează ora transmisiunii, numele produsului și varianta pe care ai cumpărat-o efectiv, mai ales dacă pagina produsului arată acum diferit față de ce a fost prezentat în direct.
Folosește ramura corectă a contestației:
- Dacă articolul nu a ajuns, bazează cererea pe nelivrare și include statusul de urmărire, plus informațiile despre livrarea promisă afișate în comandă.
- Dacă articolul a ajuns, dar este greșit, deteriorat sau diferit de descrierea din live stream, depune cererea ca problemă de produs și încarcă fotografii sau video clare.
- Dacă vânzătorul a promis în chat un înlocuitor, o rambursare sau o explicație și apoi a încetat să răspundă, include acele mesaje în contestație, ca TikTok Shop să poată vedea că ai încercat mai întâi să rezolvi problema.
Dacă TikTok Shop îți cere să aștepți vânzătorul, fă asta doar dacă pagina cazului încă arată un termen limită activ sau o perioadă de răspuns. Dacă nu apare niciun răspuns din partea vânzătorului înainte ca dosarul să se închidă, escaladează în fluxul de suport al platformei și cere un număr de referință al cazului. Când contactezi suportul, spune:
- numărul comenzii tale
- că achiziția a fost făcută în timpul unui live stream
- că vânzătorul nu a răspuns la mesaje
- ce dorești: rambursare, aprobare pentru retur, înlocuire sau investigarea comenzii
Dacă procesul platformei nu rezolvă situația, următorul pas poate depinde de modul în care ai plătit. Uneori poate fi posibilă o contestație prin card sau prin furnizorul de plată, dar regulile depind de metoda de plată și de procedura băncii, așa că verifică pagina de contestații a emitentului cardului pentru termenul limită și dovezile necesare înainte de a depune altceva.
Singurul fapt lipsă care influențează cel mai mult pasul următor este dacă comanda nu a fost livrată sau a fost deja livrată, deoarece asta schimbă dacă faci contestație pentru nelivrare sau pentru calitatea articolului.
Practical tip: salvează un singur folder cu numărul comenzii, captura din live stream, capturile din chat și chitanța de plată înainte de a deschide contestația, ca să poți încărca totul fără să cauți mai târziu.
