Okamžitě to sdělte prodávajícímu i marketplace a zboží nepoužívejte, dokud nedostanete pokyny. Hlavní riziko je problém s dvojí refundací: peníze mohou být vráceny ve chvíli, kdy už balík dorazil, nebo vás prodávající může později požádat o vrácení zboží.
Postupujte v tomto pořadí:
- Zkontrolujte, zda je refundace jen požadovaná, už schválená, nebo už vyplacená.
- Pokud je refundace stále čekající, hned pošlete zprávu, že zboží dorazilo až po vaší žádosti o vrácení peněz.
- Pokud už byla refundace vyplacena, napište, že balík dorazil, a zeptejte se, zda ho máte vrátit, nebo si ho ponechat.
- Pokud má marketplace otevřený spor nebo reklamaci, aktualizujte i tento případ, aby časová osa odpovídala doručení.
- Nechte zboží nepoužité a kompletní.
Pokud je to možné, neotevírejte ho, nezkoušejte ho, neinstalujte ho a nevyhazujte obal. Pokud ho budete později muset vrátit, prodávající může očekávat, že bude ve stejném stavu, v jakém jste ho obdrželi.
- Uložte si důkazy.
Ponechte si:
- číslo objednávky
- datum žádosti o refundaci
- stav sledování zásilky ukazující doručení
- jakoukoli zprávu o doručení, fotografii nebo záznam o podpisu, pokud je k dispozici
- vaši komunikaci s prodávajícím nebo marketplace
Tyto údaje jsou důležité, protože prodávající nebo platforma musí vidět, že zboží dorazilo až po žádosti o refundaci, ne před ní. Nejpodstatnější jsou datum doručení a datum žádosti o refundaci.
Když kontaktujete prodávajícího nebo platformu, požádejte o jasné pokyny:
- „Zboží dorazilo až po mé žádosti o refundaci. Prosím potvrďte, zda ho mám vrátit, ponechat si ho, nebo čekat na další kroky.“
- Uveďte číslo objednávky a datum doručení.
- Pokud už byla položka refundována, zeptejte se, zda poskytnou štítek pro vrácení nebo jiný odkaz pro vrácení, pokud je vrácení nutné.
Pokud prodávající řekne, že si zboží máte ponechat, požádejte o toto potvrzení písemně. Pomůže to, pokud později vznikne spor o platbu. Pokud vás požádá o vrácení, neposílejte zboží zpět, dokud nebudete vědět, kdo hradí náklady na vrácení a kam ho máte poslat.
Pokud prodávající nebo marketplace nereaguje, použijte záznam o případu nebo kanál podpory spojený s objednávkou a přiložte stejné důkazy. Cílem je zajistit, aby stav refundace a stav doručení byly propojené na jednom místě.
Jeden údaj nejvíc mění další postup: zda je refundace jen požadovaná, nebo už dokončená. Pokud je jen požadovaná, musíte hlavně aktualizovat prodávajícího/platformu ještě předtím, než ji zpracují. Pokud už je dokončená, potřebujete písemné pokyny, zda si zboží ponechat, nebo ho vrátit.
Praktický tip: udělejte si jeden snímek obrazovky s žádostí o refundaci a jeden se stavem doručení, abyste mohli prokázat, že zboží dorazilo až poté, co jste o refundaci požádali.
