Сразу сообщите продавцу и маркетплейсу и не используйте товар, пока не получите инструкции. Главный риск — проблема с двойным возвратом: деньги могут быть возвращены, хотя посылка уже пришла, или продавец позже может попросить вас вернуть товар.
Действуйте в таком порядке:
- Проверьте, только ли возврат запрошен, уже одобрен или уже выплачен.
- Если возврат ещё в ожидании, сразу отправьте сообщение о том, что товар пришёл после вашего запроса на возврат.
- Если возврат уже был оформлен, сообщите, что посылка пришла, и спросите, нужно ли вам вернуть товар или оставить его себе.
- Если у маркетплейса открыт спор или претензия, обновите и это дело, чтобы сроки совпадали с доставкой.
- Сохраните товар неиспользованным и в полном комплекте.
По возможности не открывайте, не тестируйте, не устанавливайте товар и не выбрасывайте упаковку. Если позже понадобится возврат, продавец может ожидать, что товар будет в том же состоянии, в каком вы его получили.
- Сохраните ключевые доказательства.
Сохраните:
- номер заказа
- дату запроса на возврат
- статус отслеживания, показывающий доставку
- любое сообщение о доставке, фото или подтверждение подписи, если есть
- ваши сообщения с продавцом или маркетплейсом
Эти детали важны, потому что продавцу или платформе нужно увидеть, что товар пришёл после запроса на возврат, а не до него. Самые важные факты — дата доставки и дата запроса на возврат.
Когда связываетесь с продавцом или платформой, попросите чёткую инструкцию:
- «Товар пришёл после моего запроса на возврат. Пожалуйста, подтвердите, нужно ли мне вернуть его, оставить себе или ждать дальнейших шагов.»
- Укажите номер заказа и дату доставки.
- Если товар уже был возвращён по деньгам, спросите, предоставят ли они ярлык для возврата или другой номер/ссылку для возврата, если возврат нужен.
Если продавец говорит оставить товар себе, попросите это подтверждение в письменном виде. Это поможет, если позже возникнет спор по оплате. Если вас просят вернуть товар, не отправляйте его обратно, пока не узнаете, кто оплачивает обратную доставку и куда его отправлять.
Если продавец или маркетплейс не отвечает, используйте запись по делу или канал поддержки, связанный с заказом, и приложите те же доказательства. Смысл в том, чтобы статус возврата и статус доставки были связаны в одном месте.
Один факт сильнее всего меняет следующий шаг: только ли возврат запрошен или он уже завершён. Если он только запрошен, вам в основном нужно обновить продавца/платформу до того, как они его обработают. Если он уже завершён, вам нужны письменные инструкции о том, оставить товар себе или вернуть его.
Практический совет: сделайте один скриншот с запросом на возврат и один со статусом доставки, чтобы можно было доказать, что товар пришёл после того, как вы попросили возврат.
