Негайно повідомте продавця та маркетплейс і не користуйтеся товаром, доки не отримаєте інструкції. Головний ризик — проблема з подвійним поверненням коштів: відшкодування можуть виплатити, хоча посилка вже прибула, або продавець пізніше може попросити вас повернути товар.
Дійте в такому порядку:
- Перевірте, чи повернення коштів лише запитано, уже схвалено або вже виплачено.
- Якщо повернення ще в очікуванні, одразу надішліть повідомлення, що товар прибув після вашого запиту на повернення коштів.
- Якщо повернення вже здійснено, повідомте, що посилка прибула, і запитайте, чи потрібно вам її повернути, чи можна залишити.
- Якщо в маркетплейсі відкрито спір або претензію, оновіть і цю справу, щоб у ній збігалися строки доставки.
- Залиште товар невикористаним і в повному комплекті.
По можливості не відкривайте, не тестуйте, не встановлюйте товар і не викидайте упаковку. Якщо згодом його потрібно буде повернути, продавець може очікувати, що товар буде в тому самому стані, в якому ви його отримали.
- Збережіть основні докази.
Збережіть:
- номер замовлення
- дату запиту на повернення коштів
- статус відстеження, який показує доставку
- будь-яке повідомлення про доставку, фото або запис про підпис, якщо вони є
- ваші повідомлення з продавцем або маркетплейсом
Ці деталі важливі, тому що продавець або платформа мають побачити, що товар прибув після запиту на повернення коштів, а не до нього. Найважливіші факти — дата доставки та дата запиту на повернення коштів.
Коли звертаєтеся до продавця або платформи, попросіть чітку інструкцію:
- «Товар прибув після мого запиту на повернення коштів. Будь ласка, підтвердьте, чи потрібно мені його повернути, залишити собі або чекати на подальші кроки.»
- Додайте номер замовлення та дату доставки.
- Якщо товар уже було відшкодовано, запитайте, чи нададуть вони етикетку для повернення або інший номер/посилання для повернення, якщо повернення потрібне.
Якщо продавець каже залишити товар собі, попросіть це підтвердити письмово. Це допоможе, якщо пізніше виникне спір щодо платежу. Якщо вас просять повернути товар, не відправляйте його назад, доки не дізнаєтеся, хто оплачує зворотну доставку і куди саме його надсилати.
Якщо продавець або маркетплейс не відповідає, скористайтеся записом про справу або каналом підтримки, пов’язаним із замовленням, і додайте ті самі докази. Мета — переконатися, що статус повернення коштів і статус доставки пов’язані в одному місці.
Один факт найбільше змінює наступний крок: чи повернення коштів лише запитано, чи вже завершено. Якщо його лише запитано, вам головним чином потрібно оновити продавця/платформу до того, як вони його оброблять. Якщо його вже завершено, вам потрібні письмові інструкції щодо того, чи залишати товар, чи повертати його.
Практична порада: зробіть один знімок екрана із запитом на повернення коштів і один — зі статусом доставки, щоб ви могли довести, що товар прибув після того, як ви попросили повернення коштів.
