Informez immédiatement le vendeur et la marketplace, et n’utilisez pas l’article tant que vous n’avez pas reçu d’instructions. Le principal risque est un problème de double remboursement : le remboursement peut être versé alors que le colis est déjà arrivé, ou le vendeur peut ensuite vous demander de le renvoyer.
Agissez dans cet ordre :
- Vérifiez si le remboursement est seulement demandé, déjà approuvé ou déjà payé.
- Si le remboursement est encore en attente, envoyez tout de suite un message indiquant que l’article est arrivé après votre demande de remboursement.
- Si le remboursement a déjà été effectué, dites-leur que le colis est arrivé et demandez si vous devez le retourner ou le garder.
- Si la marketplace a un litige ou une réclamation en cours, mettez aussi ce dossier à jour pour que le calendrier corresponde à la livraison.
- Gardez l’article inutilisé et complet.
N’ouvrez pas, ne testez pas, n’installez pas et ne jetez pas l’emballage si vous pouvez l’éviter. Si vous devez le retourner plus tard, le vendeur peut s’attendre à ce que l’article soit dans le même état qu’à la réception.
- Conservez les preuves essentielles.
Gardez :
- le numéro de commande
- la date de la demande de remboursement
- le statut de suivi montrant la livraison
- tout message de livraison, photo ou preuve de signature si disponible
- vos messages avec le vendeur ou la marketplace
Ces détails sont importants, car le vendeur ou la plateforme doit voir que l’article est arrivé après la demande de remboursement, et non avant. La date de livraison et la date de la demande de remboursement sont les informations les plus importantes.
Lorsque vous contactez le vendeur ou la plateforme, demandez une instruction claire :
- « L’article est arrivé après ma demande de remboursement. Veuillez confirmer si vous voulez que je le retourne, que je le garde ou que j’attende la suite des démarches. »
- Indiquez le numéro de commande et la date de livraison.
- Si l’article a déjà été remboursé, demandez s’ils fourniront une étiquette de retour ou une autre référence de retour, si un retour est nécessaire.
Si le vendeur vous dit de garder l’article, demandez cette confirmation par écrit. Cela aide s’il y a plus tard un litige de paiement. S’il vous demande un retour, ne renvoyez pas l’article avant de savoir qui paie les frais de retour et où l’envoyer.
Si le vendeur ou la marketplace ne répond pas, utilisez le dossier de litige ou le canal d’aide lié à la commande et joignez les mêmes preuves. L’objectif est de faire en sorte que le statut du remboursement et le statut de livraison soient réunis au même endroit.
Un seul fait change le plus la suite : savoir si le remboursement est seulement demandé ou déjà terminé. S’il est seulement demandé, vous devez surtout mettre à jour le vendeur/la plateforme avant qu’ils le traitent. S’il est déjà terminé, vous avez besoin d’instructions écrites sur le fait de garder ou de retourner l’article.
Conseil pratique : prenez une capture d’écran montrant la demande de remboursement et une autre montrant le statut de livraison, afin de pouvoir prouver que l’article est arrivé après votre demande de remboursement.
