Meld het meteen aan de verkoper en de marketplace, en gebruik het item niet totdat je instructies krijgt. Het belangrijkste risico is een probleem met een dubbele terugbetaling: de terugbetaling kan al worden uitgekeerd terwijl het pakket al is aangekomen, of de verkoper kan later vragen om het terug te sturen.
Handel in deze volgorde:
- Controleer of de terugbetaling alleen is aangevraagd, al is goedgekeurd of al is betaald.
- Als de terugbetaling nog in behandeling is, stuur dan meteen een bericht dat het item is aangekomen nadat je om terugbetaling had gevraagd.
- Als de terugbetaling al is uitgekeerd, meld dan dat het pakket is aangekomen en vraag of je het moet terugsturen of mag houden.
- Als de marketplace een open geschil of claim heeft, werk die zaak dan ook bij zodat de tijdlijn overeenkomt met de levering.
- Houd het item ongebruikt en compleet.
Open, test of installeer het niet, en gooi de verpakking niet weg als je dat kunt vermijden. Als je het later moet terugsturen, kan de verkoper verwachten dat het item in dezelfde staat is als waarin je het hebt ontvangen.
- Bewaar het belangrijkste bewijs.
Bewaar:
- het bestelnummer
- de datum van het terugbetalingsverzoek
- de trackingstatus waaruit levering blijkt
- eventuele leveringsmelding, foto of handtekeningregistratie, als die beschikbaar is
- je berichten met de verkoper of marketplace
Deze gegevens zijn belangrijk omdat de verkoper of het platform moet zien dat het item ná het terugbetalingsverzoek is aangekomen, niet ervoor. De leveringsdatum en de datum van het terugbetalingsverzoek zijn de belangrijkste feiten.
Vraag bij contact met de verkoper of het platform om een duidelijke instructie:
- “Het item is aangekomen nadat ik om terugbetaling had gevraagd. Bevestig alstublieft of u wilt dat ik het terugstuur, houd of wacht op verdere stappen.”
- Vermeld het bestelnummer en de leveringsdatum.
- Als het item al is terugbetaald, vraag dan of zij een retourlabel of een ander retourreferentienummer verstrekken, als een retour nodig is.
Als de verkoper zegt dat je het item mag houden, vraag dan om die bevestiging schriftelijk. Dat helpt als er later een betalingsgeschil ontstaat. Als ze vragen om een retour, stuur het dan niet terug totdat je weet wie de retourkosten betaalt en waar je het naartoe moet sturen.
Als de verkoper of marketplace niet reageert, gebruik dan het casusoverzicht of het hulpkanaal dat aan de bestelling is gekoppeld en voeg hetzelfde bewijs toe. Het doel is ervoor te zorgen dat de terugbetalingsstatus en de leveringsstatus op één plek met elkaar verbonden zijn.
Eén feit bepaalt meestal de volgende stap: of de terugbetaling alleen is aangevraagd of al is afgerond. Als die alleen is aangevraagd, moet je vooral de verkoper/platform bijwerken voordat zij het verwerken. Als die al is afgerond, heb je schriftelijke instructies nodig over het houden of terugsturen van het item.
Praktische tip: maak één screenshot van het terugbetalingsverzoek en één van de leveringsstatus, zodat je kunt bewijzen dat het item is aangekomen nadat je om terugbetaling had gevraagd.
