Oui, vous pouvez peut-être demander un remboursement si les photos du produit montraient des caractéristiques ou des accessoires qui n’étaient pas réellement inclus, surtout si l’annonce pouvait faire attendre à un acheteur normal qu’ils fassent partie de l’article. La solidité de votre dossier dépend surtout de savoir si le texte de l’annonce, les options de l’article ou la section « ce qui est inclus » excluaient ces éléments.
Faites d’abord ceci :
- Enregistrez l’annonce telle qu’elle apparaissait au moment de l’achat. Faites des captures d’écran des photos du produit, de la description, de la variante choisie et de toute ligne indiquant ce qui est inclus dans la boîte.
- Comparez les photos avec les informations écrites. La question clé est de savoir si la caractéristique ou l’accessoire manquant était présenté comme faisant partie du produit, ou s’il ressemble plutôt à un accessoire séparé, à un article d’exemple ou à un ajout optionnel.
- Photographiez immédiatement le contenu du colis. Si possible, conservez l’emballage extérieur, les étiquettes, les notices et toute preuve que le colis n’avait pas été ouvert avant votre vérification.
Ensuite, contactez le vendeur ou la marketplace et indiquez précisément ce qui manque. Ajoutez votre numéro de commande et les captures d’écran enregistrées. Demandez l’une de ces solutions, selon le problème :
- le remplacement de l’accessoire ou de la pièce manquante
- un remboursement partiel si l’article fonctionne quand même sans cela
- un remboursement total si la pièce manquante rend le produit sensiblement différent, inutilisable ou non conforme à ce qui était annoncé
Si les photos de l’annonce et la description écrite se contredisent, cette contradiction appuie votre demande. Si les photos montrent clairement un accessoire inclus mais que le vendeur ne l’a pas livré, vous avez de meilleurs arguments pour dire que l’article a été mal décrit. Si le texte de l’annonce indique clairement « non inclus », « pour présentation uniquement » ou une formule similaire, le remboursement est moins certain et peut dépendre de la façon dont le reste de l’offre est rédigé.
Un remboursement partiel est souvent plus réaliste lorsque l’article est arrivé et fonctionne, mais qu’un accessoire ou une caractéristique manque. Un remboursement total est plus probable si la pièce manquante change la fonction principale du produit ou si l’article est tellement incomplet qu’il ne correspond pas à ce que vous avez commandé.
Si le vendeur refuse, utilisez la procédure de réclamation ou de litige de la marketplace si la commande a été passée via une plateforme, car la plateforme peut demander les preuves de l’annonce et de la livraison. Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, et que la procédure de la marketplace ne résout pas le problème, vérifiez la procédure de litige ou de rétrofacturation de ce prestataire. Le délai exact et les mentions requises dépendent du prestataire et du moyen de paiement, alors vérifiez la date de la transaction, la période de contestation et toute demande concernant « article non conforme à la description » ou « articles manquants ».
L’information manquante la plus importante est de savoir si le texte de l’annonce excluait l’accessoire ou la caractéristique. Si vous n’êtes pas sûr, enregistrez maintenant la page complète de l’annonce avant qu’elle ne change.
Conseil pratique : prenez une photo montrant le colis non ouvert à côté du contenu de l’emballage, car cette seule image aide souvent à prouver que l’article manquait dès le départ.
