Ja, je kunt mogelijk recht hebben op terugbetaling als op de productfoto’s functies of accessoires werden getoond die er in werkelijkheid niet bij zaten, vooral als een normale koper uit de vermelding zou opmaken dat ze bij het artikel hoorden. Hoe sterk je zaak is, hangt vooral af van of de tekst van de vermelding, de artikelopties of het gedeelte “wat is inbegrepen” die onderdelen uitsloot.
Doe dit eerst:
- Bewaar de vermelding zoals die eruitzag toen je kocht. Maak screenshots van de productfoto’s, de beschrijving, de gekozen variant en elke regel die zegt wat er in de doos zit.
- Vergelijk de foto’s met de geschreven details. De kernvraag is of de ontbrekende functie of accessoire werd getoond als onderdeel van het product, of dat het eruitziet als een los rekwisiet, voorbeeldartikel of optionele extra.
- Maak meteen foto’s van de inhoud van het pakket. Bewaar indien mogelijk de buitenverpakking, labels, inserts en elk bewijs dat het pakket nog ongeopend was voordat je het controleerde.
Neem daarna contact op met de verkoper of marketplace en zeg precies wat er ontbreekt. Vermeld je bestelnummer en de opgeslagen screenshots. Vraag om een van deze oplossingen, afhankelijk van het probleem:
- vervanging van het ontbrekende accessoire of onderdeel
- een gedeeltelijke terugbetaling als het artikel ook zonder dat onderdeel nog werkt
- een volledige terugbetaling als het ontbrekende deel het product wezenlijk anders maakt, onbruikbaar maakt of niet is wat werd geadverteerd
Als de productfoto’s en de geschreven beschrijving elkaar tegenspreken, helpt dat je claim. Als de foto’s duidelijk een inbegrepen accessoire laten zien maar de verkoper het niet heeft geleverd, heb je sterkere gronden om te zeggen dat het artikel verkeerd is beschreven. Als de tekst van de vermelding duidelijk zegt “niet inbegrepen”, “alleen ter illustratie” of soortgelijke woorden gebruikt, is een terugbetaling minder zeker en kan het afhangen van hoe de rest van het aanbod is geformuleerd.
Een gedeeltelijke terugbetaling is vaak realistischer wanneer het artikel is aangekomen en werkt, maar één accessoire of functie ontbreekt. Een volledige terugbetaling is waarschijnlijker als het ontbrekende deel de hoofdfunctie van het product verandert of als het artikel zo onvolledig is dat het niet het product is dat je hebt besteld.
Als de verkoper weigert, gebruik dan de klachten- of geschillenprocedure van de marketplace als de bestelling via een platform is geplaatst, omdat het platform om bewijs van de vermelding en leveringsbewijs kan vragen. Als je met kaart, PayPal of een andere betaaldienst hebt betaald en de route via de marketplace lost het niet op, controleer dan de geschillen- of chargebackprocedure van die aanbieder. De exacte deadline en vereiste formulering hangen af van de aanbieder en de betaalmethode, dus kijk naar de transactiedatum, de geschillenperiode en eventuele vraag naar “item not as described” of “missing items”.
De belangrijkste ontbrekende informatie is of de tekst van de vermelding het accessoire of de functie uitsloot. Als je het niet zeker weet, bewaar dan nu de volledige pagina van de vermelding voordat die verandert.
Praktische tip: maak één foto waarop het ongeopende pakket naast de inhoud van de verpakking staat, omdat juist die ene afbeelding vaak helpt bewijzen dat het item vanaf het begin ontbrak.
