Да, у вас может быть основание для возврата, если на фото товара были показаны функции или аксессуары, которых на самом деле не было, особенно если из объявления обычный покупатель мог бы ожидать, что они входят в комплект. Сила вашего случая в основном зависит от того, исключали ли эти части текст объявления, варианты товара или раздел «что входит в комплект».
Сначала сделайте так:
- Сохраните объявление в том виде, в каком оно было при покупке. Сделайте скриншоты фото товара, описания, выбранного варианта и любой строки, где указано, что входит в коробку.
- Сравните фото с письменными деталями. Главный вопрос в том, был ли отсутствующий элемент или аксессуар показан как часть товара, или же он выглядит как отдельный реквизит, пример товара или необязательное дополнение.
- Сразу сфотографируйте содержимое посылки. По возможности сохраните внешнюю упаковку, ярлыки, вкладыши и любое подтверждение того, что посылка не была вскрыта до проверки.
Затем свяжитесь с продавцом или площадкой и точно скажите, чего не хватает. Укажите номер заказа и сохранённые скриншоты. Попросите один из следующих вариантов, в зависимости от проблемы:
- замену отсутствующего аксессуара или детали
- частичный возврат, если товар всё ещё работает без неё
- полный возврат, если отсутствующая часть существенно меняет товар, делает его непригодным или не соответствует рекламе
Если фото в объявлении и письменное описание противоречат друг другу, это помогает вашему требованию. Если на фото явно показан аксессуар, который должен входить в комплект, но продавец его не отправил, у вас более веские основания утверждать, что товар был описан неверно. Если в тексте объявления прямо сказано «не входит в комплект», «только для демонстрации» или используется похожая формулировка, возврат менее очевиден и может зависеть от того, как остальная часть предложения сформулирована.
Частичный возврат часто более реалистичен, если товар пришёл и работает, но одного аксессуара или функции не хватает. Полный возврат вероятнее, если отсутствующая часть меняет основную функцию товара или вещь настолько неполная, что это не тот продукт, который вы заказали.
Если продавец отказывается, используйте процедуру жалобы или спора на площадке, если заказ был сделан через платформу, потому что платформа может запросить доказательства из объявления и подтверждение доставки. Если вы платили картой, PayPal или другой платёжной службой, и через площадку решить вопрос не удалось, проверьте процедуру спора или чарджбэка у этого провайдера. Точный срок и нужная формулировка зависят от провайдера и способа оплаты, поэтому проверьте дату операции, срок для спора и не требуется ли указать «товар не соответствует описанию» или «отсутствуют товары».
Самый важный недостающий факт — исключал ли текст объявления этот аксессуар или функцию. Если вы не уверены, сохраните полную страницу объявления сейчас, пока она не изменилась.
Практический совет: сделайте одну фотографию, на которой запечатлены нераспечатанная посылка рядом с содержимым упаковки, потому что такое изображение часто помогает доказать, что товара не было с самого начала.
