Si le même paiement par carte apparaît deux fois, considérez-le comme un double débit par carte, et non comme un simple problème de remboursement. Demandez d’abord un remboursement au commerçant, mais s’il refuse ou ne fait rien, contactez votre banque de carte de débit et demandez-lui de contester le débit supplémentaire comme une transaction en double.
Commencez par vérifier si les deux lignes sont bien des paiements enregistrés ou si l’une n’est qu’une autorisation en attente.
- Si une ligne est en attente et l’autre est enregistrée, la ligne en attente peut disparaître d’elle-même après que le commerçant ou la banque a levé la retenue. Demandez à votre banque quel statut elle affiche et s’il s’agit d’une retenue temporaire sur carte ou d’un débit finalisé.
- Si les deux lignes sont enregistrées, conservez des preuves et passez à un litige carte si le commerçant refuse de corriger l’erreur.
À rassembler maintenant :
- La confirmation de commande ou la facture montrant le bon montant de la commande
- Un relevé bancaire ou une capture d’écran de l’application montrant les deux lignes de carte, avec les dates, montants et le nom du commerçant tel qu’il apparaît sur le relevé
- Tout message du commerçant refusant d’annuler, de rembourser ou de reconnaître le doublon
- Le numéro de commande, la référence de transaction et la date de paiement
Contactez ensuite le commerçant par écrit et demandez le remboursement du double débit. Gardez un message court et précis :
- Indiquez que vous avez payé une seule fois pour une seule commande, mais que votre carte de débit affiche deux débits
- Donnez le numéro de commande et les deux dates/montants de transaction
- Demandez le remboursement du débit supplémentaire, pas seulement une promesse de « vérifier »
- Demandez une réponse écrite confirmant s’ils pensent qu’une ligne n’est qu’une autorisation ou si les deux ont été capturées
Si le commerçant refuse, l’étape suivante est l’émetteur de votre carte, car un litige bancaire est différent d’un remboursement par le commerçant. Un remboursement par le commerçant dépend du fait que le vendeur accepte ou soit tenu de corriger l’erreur. Un litige carte demande à la banque d’annuler un paiement par carte incorrect selon les règles du réseau de cartes.
Lorsque vous contactez la banque, dites clairement :
- « Il s’agit d’un double débit sur ma carte de débit »
- Le montant du débit supplémentaire
- Le nom du commerçant tel qu’il figure sur le relevé
- Si le commerçant a refusé un remboursement
- Que vous souhaitez lancer une contestation de paiement par carte ou une procédure de rétrofacturation, si votre banque en propose une pour les cartes de débit
Demandez à la banque quel délai s’applique à votre type de carte et à votre pays, car les délais de contestation peuvent varier selon la banque, le réseau de cartes et le fait que le débit soit en attente ou déjà enregistré. Conservez le numéro de dossier de la banque et tous les documents qu’elle vous demande.
Si le commerçant dit que le second montant correspond à une commande distincte, vérifiez si vous avez passé deux commandes, si les numéros de commande sont différents et si les deux paiements correspondent à des confirmations d’achat distinctes. S’il n’existe qu’une seule confirmation de commande et un seul article, cela appuie une réclamation pour double débit.
Conseil pratique : faites des captures d’écran de l’application bancaire et des messages du commerçant avant que quoi que ce soit ne change, car les lignes de carte en attente et les fils de discussion supprimés sont souvent les premiers éléments à disparaître.
