Conservez le reçu d’affranchissement et la preuve de suivi du colis retourné, ainsi que le message du vendeur montrant qu’il a approuvé le retour ou promis un remboursement. Si vous vous adressez à un prestataire de paiement plutôt qu’au vendeur, gardez les mêmes preuves et ajoutez l’ensemble des échanges, car le prestataire voudra généralement voir pourquoi vous avez payé les frais de retour et pourquoi vous pensez que le vendeur devrait les prendre en charge.
L’essentiel est de prouver trois choses : que vous avez renvoyé l’article, que vous avez payé ce retour, et que le vendeur ou le prestataire de paiement peut rattacher le coût à votre commande.
Conservez ces documents et informations :
- Le reçu ou la facture d’expédition du retour indiquant le prix payé
- Le numéro de suivi et toute page de suivi montrant que le colis a été remis au transporteur et, si possible, livré
- Le message du vendeur, l’autorisation de retour ou la promesse de rembourser les frais de retour
- Votre numéro de commande, le nom de l’article et la date de commande initiale
- La preuve de paiement des frais d’envoi, comme un reçu de carte, un enregistrement PayPal ou une confirmation de paiement
- Des photos de l’article et de l’emballage si le retour concerne un produit endommagé, incorrect ou défectueux
Une erreur fréquente consiste à ne conserver qu’un bordereau de dépôt. S’il n’indique pas le montant payé, le nom du transporteur et le numéro de suivi, il peut ne pas suffire à lui seul. Prenez une photo ou une capture d’écran du reçu complet avant qu’il ne s’efface ou ne soit perdu.
Si le vendeur vous a demandé de renvoyer l’article, conservez ce message exactement tel qu’il a été écrit. Le point clé est de savoir s’il a dit qu’il rembourserait les frais de retour, enverrait une étiquette prépayée, ou ne rembourserait que le prix de l’article. Ce sont des promesses différentes, et la formulation peut influencer votre demande.
Si vous avez utilisé l’étiquette prépayée du vendeur, conservez :
- La copie de l’étiquette
- Le numéro de suivi
- Tout message indiquant que le vendeur a fourni ou approuvé cette étiquette
Si vous avez payé l’affranchissement vous-même, conservez le reçu original du transporteur ou du bureau de poste. Si vous avez acheté l’étiquette en ligne, conservez la facture ou la confirmation de paiement du fournisseur de l’étiquette, et pas seulement la page de statut de l’envoi.
Pour une demande auprès d’un prestataire de paiement, ajoutez :
- La confirmation de commande
- Le refus du vendeur ou son absence de réponse concernant le remboursement
- L’historique de suivi du retour
- Le reçu d’affranchissement indiquant le montant que vous réclamez
- Toute preuve que le vendeur exigeait le retour avant de rembourser ou de remplacer l’article
Si le vendeur a une politique de remboursement, vérifiez attentivement la formulation pour connaître la condition qui déclenche le remboursement. Certains vendeurs ne remboursent qu’après réception du colis ; d’autres demandent un type précis de preuve de retour ou une adresse de retour particulière. Utilisez la page de commande exacte, les messages ou la section d’aide liés à votre achat, et enregistrez des captures d’écran avant que quoi que ce soit ne change.
Si vous manquez d’un élément essentiel, le plus important est généralement le reçu montrant ce que vous avez payé. Sans cela, il est beaucoup plus difficile de prouver le coût exact des frais de retour, même si vous avez le suivi.
Practical tip: créez un dossier avec le numéro de commande dans le nom des fichiers et rangez ensemble le reçu, la page de suivi et les messages du vendeur afin de pouvoir envoyer l’ensemble complet en une seule demande.
