Trátalo como un problema de doble reembolso y actúa rápido. No gastes el dinero extra hasta saber si uno de los reembolsos está solo pendiente, es temporal o ya es definitivo.
Primero, comprueba ambos registros uno al lado del otro:
- La página de tu pedido en la plataforma: busca el estado del reembolso, el importe y la fecha.
- El extracto de tu banco o tarjeta: busca si el dinero está abonado, pendiente o marcado como contracargo, reversión o reembolso de tarjeta.
Esta diferencia importa porque un abono del banco no siempre es definitivo en el momento en que lo ves. Si uno de los lados es solo una autorización pendiente o un abono temporal, puede que todavía no te hayan pagado dos veces.
Luego contacta con ambas partes, usando las mismas referencias del pedido y del pago:
- Contacta con la plataforma o el vendedor porque ellos emitieron uno de los reembolsos.
- Contacta con tu banco o proveedor de la tarjeta porque ellos emitieron el otro reembolso.
Pregunta a cada uno:
- ¿Este reembolso es definitivo o temporal?
- ¿Ya se informó de un segundo reembolso en el mismo pedido?
- Si ambos reembolsos son definitivos, ¿cuál debe revertirse o devolverse?
- ¿Necesitas un número de caso, un ID de transacción o una prueba del otro reembolso?
Guarda estos elementos antes de que cambie nada:
- Número de pedido
- Confirmación del reembolso de la plataforma
- Referencia de la transacción bancaria o referencia del contracargo
- Capturas de pantalla de la página del pedido y del extracto bancario mostrando ambos reembolsos
- Fechas e importes exactos, incluida cualquier conversión de divisa
Si la plataforma dice que el reembolso del banco se emitió por un contracargo, el proceso del banco puede ser independiente del propio sistema de reembolsos de la plataforma. En ese caso, pregunta al banco si el abono sigue siendo provisional y si la disputa de la tarjeta puede cancelarse o modificarse. Si el banco dice que el dinero está abonado y es definitivo, pregunta a la plataforma si quieren que el importe duplicado se les devuelva directamente o si lo gestionarán de otra manera.
Si los importes no son idénticos, comprueba si una de las partes reembolsó comisiones, impuestos o un importe convertido a otra divisa. Una pequeña diferencia puede deberse al tipo de cambio o al procesamiento del pago, así que compara el importe neto exacto que aparece en cada registro en lugar del total original del pedido.
Si ambos reembolsos se mantienen, puede que tengas que devolver uno de ellos. Esa es la opción más segura, porque quedarse con ambos puede dar lugar más adelante a una reclamación de devolución y, en algunos casos, un doble pago por error puede acabar en una disputa por sobrepago.
Si no estás seguro de cuál de los reembolsos es definitivo, lo más importante que debes comprobar es el texto del extracto bancario: “pendiente”, “revertido”, “contracargo” o “abonado” suele cambiar lo que debes hacer a continuación.
Consejo práctico: aparta el importe del reembolso extra en una cuenta o categoría de saldo separada hasta que tanto la plataforma como el banco confirmen por escrito qué reembolso, si lo hay, se revertirá.
