Behandel dit als een probleem met een dubbele terugbetaling en handel snel. Geef het extra geld niet uit totdat je weet of één terugbetaling alleen nog in behandeling is, tijdelijk is of al definitief.
Controleer eerst beide gegevens naast elkaar:
- Je orderpagina van het platform: kijk naar de status van de terugbetaling, het bedrag en de datum.
- Je bank- of kaartafschrift: kijk of het geld is bijgeschreven, in behandeling is of staat vermeld als een chargeback, terugboeking of kaartterugbetaling.
Dit onderscheid is belangrijk omdat een bankbijschrijving niet altijd definitief is op het moment dat je die ziet. Als één kant alleen een lopende autorisatie of een tijdelijke bijschrijving is, heb je misschien nog niet twee keer betaald gekregen.
Neem daarna contact op met beide partijen, met dezelfde order- en betalingsreferenties:
- Neem contact op met het platform of de verkoper, omdat zij één terugbetaling hebben uitgegeven.
- Neem contact op met je bank of kaartaanbieder, omdat zij de andere terugbetaling hebben uitgegeven.
Vraag elk van hen:
- Is deze terugbetaling definitief of tijdelijk?
- Is er al een tweede terugbetaling gemeld voor dezelfde order?
- Als beide terugbetalingen definitief zijn, welke moet dan worden teruggedraaid of terugbetaald?
- Heb je een zaaknummer, transactie-ID of bewijs van de andere terugbetaling nodig?
Bewaar deze items voordat er iets verandert:
- Ordernummer
- Bevestiging van de terugbetaling door het platform
- Banktransactiereferentie of chargebackreferentie
- Screenshots van de orderpagina en het bankafschrift waarop beide terugbetalingen te zien zijn
- Datums en exacte bedragen, inclusief eventuele valutaconversie
Als het platform zegt dat de bankterugbetaling is uitgegeven vanwege een chargeback, kan het proces van de bank losstaan van het eigen terugbetalingssysteem van het platform. Vraag in dat geval aan de bank of de bijschrijving nog voorlopig is en of het kaartgeschil kan worden geannuleerd of aangepast. Als de bank zegt dat het geld is bijgeschreven en definitief is, vraag het platform dan of zij het dubbele bedrag rechtstreeks terug willen ontvangen of dat zij het op een andere manier afhandelen.
Als de bedragen niet identiek zijn, controleer dan of één kant kosten, belastingen of een omgerekend valutabedrag heeft terugbetaald. Een klein verschil kan komen door wisselkoersen of betalingsverwerking, dus vergelijk het exacte nettobedrag dat in elk overzicht staat in plaats van het oorspronkelijke ordertotaal.
Als beide terugbetalingen blijven staan, moet je mogelijk één ervan terugbetalen. Dat is de veiligste keuze, omdat het houden van beide later tot een terugbetalingsverzoek kan leiden, en in sommige gevallen kan een foutieve dubbele betaling tot een geschil over te veel betaalde bedragen leiden.
Als je niet zeker weet welke terugbetaling definitief is, is het belangrijkste om te controleren de formulering op het bankafschrift: “pending”, “reversed”, “chargeback” of “posted” verandert meestal wat je daarna moet doen.
Praktische tip: zet het extra terugbetaalde bedrag apart op een aparte rekening of in een aparte saldo-categorie totdat zowel het platform als de bank schriftelijk bevestigen welke terugbetaling, als die er al is, wordt teruggedraaid.
