Considérez cela comme un problème de double remboursement et agissez vite. Ne dépensez pas l’argent en trop tant que vous ne savez pas si l’un des remboursements est seulement en attente, temporaire ou déjà définitif.
Commencez par vérifier les deux éléments côte à côte :
- La page de commande de votre plateforme : regardez le statut du remboursement, le montant et la date.
- Votre relevé bancaire ou de carte : regardez si l’argent est comptabilisé, en attente, ou indiqué comme un chargeback, une annulation ou un remboursement par carte.
Cette distinction est importante, car un crédit bancaire n’est pas toujours définitif au moment où vous le voyez. Si l’un des côtés n’est qu’une autorisation en attente ou un crédit temporaire, il est possible que vous n’ayez pas encore été remboursé deux fois.
Ensuite, contactez les deux parties en utilisant les mêmes références de commande et de paiement :
- Contactez la plateforme ou le vendeur, car ils ont émis l’un des remboursements.
- Contactez votre banque ou votre prestataire de carte, car ils ont émis l’autre remboursement.
Demandez à chacun :
- Ce remboursement est-il définitif ou temporaire ?
- Un second remboursement a-t-il déjà été signalé pour la même commande ?
- Si les deux remboursements sont définitifs, lequel doit être annulé ou remboursé ?
- Avez-vous besoin d’un numéro de dossier, d’un identifiant de transaction ou d’une preuve de l’autre remboursement ?
Conservez ces éléments avant que quoi que ce soit ne change :
- Numéro de commande
- Confirmation de remboursement de la plateforme
- Référence de transaction bancaire ou référence de chargeback
- Captures d’écran de la page de commande et du relevé bancaire montrant les deux remboursements
- Dates et montants exacts, y compris toute conversion de devise
Si la plateforme dit que le remboursement bancaire a été émis à cause d’un chargeback, la procédure de la banque peut être distincte du propre système de remboursement de la plateforme. Dans ce cas, demandez à la banque si le crédit est encore provisoire et si le litige carte peut être annulé ou modifié. Si la banque dit que l’argent est comptabilisé et définitif, demandez à la plateforme si elle souhaite que le montant en double lui soit retourné directement ou si elle le gérera autrement.
Si les montants ne sont pas identiques, vérifiez si l’un des côtés a remboursé des frais, des taxes ou un montant converti dans une autre devise. Une petite différence peut venir des taux de change ou du traitement du paiement, alors comparez le montant net exact indiqué dans chaque enregistrement plutôt que le total initial de la commande.
Si les deux remboursements restent en place, vous devrez peut-être en restituer un. C’est l’option la plus sûre, car conserver les deux peut entraîner plus tard une demande de remboursement, et dans certains cas un double paiement erroné peut conduire à un litige sur un trop-perçu.
Si vous ne savez pas quel remboursement est définitif, la chose la plus importante à vérifier est le libellé sur le relevé bancaire : « en attente », « annulé », « chargeback » ou « comptabilisé » change généralement ce que vous devez faire ensuite.
Conseil pratique : mettez le montant du remboursement en trop de côté dans un compte séparé ou une catégorie de solde distincte jusqu’à ce que la plateforme et la banque confirment par écrit quel remboursement, le cas échéant, sera annulé.
