Commencez par vérifier si la promesse au moment du paiement incluait les frais de douane, les droits ou les taxes. Si le vendeur ou la marketplace a indiqué qu’ils étaient inclus et que vous avez quand même été facturé à la livraison, contestez ces frais auprès du vendeur ou de la marketplace et demandez un remboursement. Si rien n’avait été promis, l’étape suivante consiste à vérifier s’il s’agit d’un vrai frais d’importation, d’un frais de traitement du transporteur, ou des deux.
Faites-le dans cet ordre :
- Conservez la confirmation de commande, la page de paiement et tout message mentionnant « droits inclus », « taxes incluses », « DDP », « frais d’importation inclus » ou une formulation similaire.
- Conservez l’avis ou la facture du transporteur montrant le montant supplémentaire, le numéro de suivi du colis, ainsi que toute référence douanière ou de dédouanement.
- Vérifiez si le montant est demandé par les douanes, par la société de livraison ou par un courtier en douane utilisé par le transporteur. Le nom figurant sur la demande compte, car le bon contact dépend de la personne qui a demandé le paiement.
Si le vendeur avait promis un prix tout compris, contactez le vendeur ou l’assistance de la marketplace et indiquez :
- le numéro de commande
- le numéro de suivi
- le montant des frais de douane
- le libellé exact au moment du paiement qui laissait entendre que les frais étaient inclus
- que vous demandez un remboursement parce que le colis a été de nouveau facturé à l’arrivée
Si le vendeur ne l’avait pas promis, contactez d’abord le transporteur et demandez un détail écrit des frais. Demandez-lui :
- quelle part correspond à la TVA à l’importation ou aux droits de douane
- quelle part correspond à des frais de dédouanement ou de traitement
- sous quelle déclaration en douane ou entrée d’importation le colis a été déclaré
- pourquoi le montant n’a pas été affiché au moment du paiement, si l’envoi devait être prépayé
C’est important, car certaines commandes internationales sont vendues hors taxes, donc un paiement supplémentaire peut être un frais d’importation normal. Mais si le prix au moment du paiement devait être final, ou si le vendeur annonçait des droits gratuits, le frais peut être contestable.
Si le colis est encore retenu et que vous en avez besoin rapidement, vous devrez peut-être payer d’abord pour qu’il soit libéré, puis contester le frais auprès du vendeur ou du transporteur. Si vous payez, gardez le reçu et l’avis de libération ; ce sont les documents essentiels pour toute réclamation ultérieure.
Si le montant vous semble incorrect, vérifiez ces points avant de contester :
- la valeur de l’article utilisée par les douanes
- les frais de livraison inclus dans le calcul douanier
- si le transporteur a ajouté des frais administratifs en plus de la taxe ou du droit
- si la description du produit ou la facture correspond au contenu du colis
Si le vendeur refuse de vous aider et que la marketplace a participé à la vente, faites remonter le problème via le dossier de commande de la marketplace, pas seulement par messages privés. Si le transporteur a facturé des frais qui semblent incorrects, demandez sa procédure officielle de réclamation et le numéro de référence de l’entrée en douane.
Conseil pratique : faites une capture d’écran de la page de paiement maintenant, avant qu’elle ne disparaisse de l’historique de votre compte, car c’est souvent la preuve la plus claire de la divulgation, ou non, des frais de douane.
