Si UniUni, Evri, GLS o Colis Privé dice que no puede encontrar su paquete, la cuestión clave es si el paquete llegó a entregarse realmente al transportista. Si el vendedor solo dice “enviado” pero no puede mostrar un escaneo de entrega o un recibo de depósito, trátelo como un envío no confirmado y vuelva primero al vendedor.
Haga esto en este orden:
- Revise la página de seguimiento para ver el primer escaneo del transportista.
Busque palabras como “aceptado”, “recibido” o “en tránsito”. Si solo ve “etiqueta creada”, “información del envío recibida” o una redacción similar, eso suele significar que existe una etiqueta, pero es posible que el transportista aún no tenga el paquete.
- Pida al vendedor una prueba de entrega al transportista.
Solicite la fecha y hora exactas en que el paquete se entregó al transportista, además de una de estas pruebas:
- un recibo de depósito
- un manifiesto de recogida
- una confirmación de recogida
- un evento de seguimiento que muestre que el transportista aceptó el paquete
- el número de seguimiento del paquete y una imagen de la etiqueta
- Compare los datos de la etiqueta de envío con su pedido.
Compruebe su nombre, dirección completa, código postal y teléfono, si aparecen incluidos. Un código postal incorrecto, una dirección incompleta o un error en la etiqueta pueden hacer que al transportista le cueste localizar el paquete.
Si el vendedor puede demostrar que el paquete fue entregado al transportista, abra una investigación o reclamación con el transportista y facilítele:
- el número de seguimiento
- la fecha en que se entregó el paquete
- la prueba de envío del vendedor
- su dirección completa de entrega exactamente como figura en el pedido
Esto importa porque el transportista solo puede investigar un paquete que realmente ha recibido o escaneado. Si aun así no puede localizarlo después de un escaneo de entrega, es más probable que se trate de una pérdida por parte del transportista o de un problema de ruta.
Si no hay un escaneo de aceptación del transportista, el siguiente paso más seguro es insistir al vendedor o al marketplace para obtener una solución. Pregunte si volverán a enviarlo, le reembolsarán el importe o abrirán su propia investigación con el transportista. Un estado “enviado” generado por el vendedor no es lo mismo que una prueba de que el paquete entró en la red del transportista.
Si pagó a través de un marketplace o con tarjeta, guarde todo antes de que cambie el plazo de disputa:
- confirmación del pedido
- mensajes con el vendedor
- capturas de pantalla del seguimiento
- prueba de que el transportista no puede encontrar el paquete
- cualquier número de referencia de la reclamación ante el transportista o el vendedor
Si el vendedor dice que el paquete fue enviado pero no puede aportar una prueba de entrega al transportista, el primer interlocutor al que debe presionar es el vendedor. Si el transportista tiene un escaneo de aceptación, la reclamación ante el transportista pasa a ser la importante, y debe mantener informado al vendedor para que luego no pueda decir que el paquete nunca se entregó.
Consejo práctico: pida al vendedor la prueba exacta de “entrega al transportista”, no solo la palabra “enviado” — ese documento suele decidir si el problema es del vendedor o del transportista.
