Si UniUni, Evri, GLS ou Colis Privé dit qu’il ne peut pas trouver votre colis, la question clé est de savoir si le colis a vraiment été remis au transporteur. Si le vendeur dit seulement « expédié » mais ne peut pas montrer un scan de remise ou un reçu de dépôt, considérez qu’il s’agit d’un envoi non confirmé et revenez d’abord vers le vendeur.
Faites ceci dans l’ordre :
- Vérifiez la page de suivi pour le premier scan du transporteur.
Cherchez des mentions comme « accepté », « reçu » ou « en transit ». Si vous ne voyez que « étiquette créée », « informations d’expédition reçues » ou une formulation similaire, cela signifie souvent qu’une étiquette existe, mais que le transporteur n’a peut-être pas encore le colis.
- Demandez au vendeur une preuve de remise.
Demandez la date et l’heure exactes auxquelles le colis a été remis au transporteur, ainsi que l’un de ces éléments :
- un reçu de dépôt
- un bordereau de collecte
- une confirmation de prise en charge
- un événement de suivi montrant que le colis a été accepté par le transporteur
- le numéro de suivi du colis et l’image de l’étiquette
- Comparez les informations de l’étiquette d’expédition avec votre commande.
Vérifiez votre nom, votre adresse complète, votre code postal et votre numéro de téléphone s’il est indiqué. Un code postal erroné, une adresse incomplète ou une erreur sur l’étiquette peuvent rendre un colis difficile à retrouver pour le transporteur.
Si le vendeur peut montrer que le colis a été remis au transporteur, ouvrez une recherche ou une réclamation auprès du transporteur et donnez-lui :
- le numéro de suivi
- la date à laquelle le colis a été remis
- la preuve d’expédition du vendeur
- votre adresse de livraison complète, exactement comme elle figure sur la commande
C’est important, car le transporteur ne peut enquêter que sur un colis qu’il a réellement reçu ou scanné. S’il ne parvient toujours pas à localiser le colis après un scan de remise, le problème est plus probablement une perte par le transporteur ou un problème d’acheminement.
S’il n’y a pas de scan d’acceptation par le transporteur, l’étape suivante la plus sûre est de relancer le vendeur ou la place de marché pour obtenir une solution. Demandez s’ils vont renvoyer l’article, rembourser ou ouvrir leur propre enquête auprès du transporteur. Un statut « expédié » créé par le vendeur n’est pas la même chose qu’une preuve que le colis est entré dans le réseau du transporteur.
Si vous avez payé via une place de marché ou un prestataire de carte, conservez tout avant que le délai de contestation ne change :
- confirmation de commande
- messages avec le vendeur
- captures d’écran du suivi
- preuve que le transporteur ne trouve pas le colis
- tout numéro de référence du transporteur ou de la réclamation du vendeur
Si le vendeur dit que le colis a été expédié mais ne peut pas produire de preuve de remise, c’est le vendeur qu’il faut relancer en premier. Si le transporteur a un scan d’acceptation, la réclamation auprès du transporteur devient la plus importante, et vous devez tenir le vendeur informé afin qu’il ne puisse pas dire plus tard que le colis n’a jamais été remis.
Conseil pratique : demandez au vendeur la preuve exacte de la « remise », pas seulement le mot « expédié » — ce seul document décide généralement si le problème vient du vendeur ou du transporteur.
